Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.

Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов - это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.

Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

Менеджер-меланхолик . Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
Эрудированный менеджер . Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
Исполнительный менеджер . Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер - играть на эмоциях или психологических факторах клиента - это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

теории менеджмента и основ маркетинга;
основы администрирования;
деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
, договоров и различных документов;
умение разрабатывать и вести презентации;
регламента работы фирмы;
основы действующего законодательства;
основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

работоспособность и стрессоустойчивость;
неконфликтность;
умение вести переговоры по телефону;
обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и , расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и . Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок.

Тем не менее, менеджер - это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании . В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший ).

За почти десятилетний опыт работы в сферах, связанных с продажами, мне удалось составить собственное представление о том, какими качествами должен обладать успешный менеджер по работе с клиентами. Существуют определенные секреты мастерства, владение которыми обеспечивает продуктивное сотрудничество с покупателями и заказчиками, увеличивает продажи и в целом благоприятно сказывается на состоянии дел представляемой менеджером компании.

Свой первый опыт работы с клиентами я приобрёл в автобизнесе. Это были четыре года успешной, интересной, увлекательной работы сначала в должности менеджера по продажам, затем в качестве руководителя отдела продаж.

За это время мне довелось поработать с брендами различных сегментов: Lada, Nissan, Dodge, Jeep, Chrysler, Faw, Mitsubishi, BMW, Seat, Mercedes Benz, Lexus, Toyota.

Именно тогда ко мне пришло осознание того, что такое успех, я познакомился с массой интересных людей, у которых смог многому научиться. Не будет преувеличением сказать, что в тот период мое отношение к жизни претерпело кардинальные изменения. Это было интересное время, наполненное драйвом и энергией.

Потом грянул экономический кризис со всем известными последствиями. Мне пришлось искать новое применение своим знаниям и талантам. Так я попал в сферу «Digital», в которой тружусь вот уже пять лет. Моя история в области цифровых коммуникаций началась с должности аккаунт-менеджера в компании «Ingate» – одной из крупнейших на рынке. Впоследствии я повидал много компаний, с различными подходами к сотрудникам, клиентам, да и просто к жизни. В моем списке «Ашманов и партнеры», «Digital Mind», «Тандем», «Тим Маркет», «ADV/web-engineering со.», «ART 3D». Приходилось привлекать клиентов, сопровождать их, руководить отделом, разрабатывать стратегии, придумывать и интегрировать разные инструменты, вдохновлять, заряжать энтузиазмом, где-то выживать, где-то радоваться жизни.

Все это дало мне понимание того, как следует работать с клиентами. По моим наблюдениям, каждый успешный, продуктивный менеджер соблюдает ряд правил, чем и обеспечивает компании выгодные сделки и устойчивое положение на рынке, будь то рынок цифровых технологий или любой другой.

Я убежден, что, следуя этим простым советам, каждый менеджер, ведущий проекты или привлекающий клиентов, сможет выстраивать коммуникации с покупателем таким образом, чтобы от этого выигрывали обе стороны.

Задавайте правильные вопросы. Большая часть менеджеров, работающих в сфере продаж, интересуется покупателем исключительно в целях удовлетворения своих нужд (выполнение плана, бонусы и т.д.), иногда эти нужды даже совпадают с потребностями компании – получить прибыль. Коммуникация с клиентом, таким образом, строится исключительно на желании получить от него выгоду, однако подобное потребительское отношение, как правило, раздражает и отталкивает. Соответственно, не будет никакого вреда, если вы привнесете в общение с покупателем нотку неформальности, начнете интересоваться его потребностями, целями, даже увлечениями. Но интересоваться искренне, любая наигранность сработает против вас. Относиться к клиенту не как к источнику дохода, а как к равноправному партнеру, интересоваться его нуждами и планами – это и означает задавать правильные вопросы.
Делайте комплименты. Всем нам приятно получать одобрение от окружающих, будь то комплимент внешнему виду или высокая оценка наших знаний. Умело сделанный комплимент вернее расположит к вам покупателя, нежели самое выгодное предложение. Однако не стоит высказывать свое одобрение словами «прикольно», «классно», «круто» и т.д., это будет фамильярно и невежливо. Оцените разницу между “Прикольно выглядишь!” и “Выглядишь прекрасно! Как тебе это удается?”. В последнем случае есть и уважение, и искренний интерес, которым прежде всего и должно быть продиктовано лестное замечание.
Сначала делайте то, что необходимо сделать в первую очередь. У каждого человека свои приоритеты в жизни, в работе и т.д., но ощущает упоительное чувство успеха тот, кто умеет правильно их расставить. А их порядок зависит от правильно поставленных целей и их четкости. Все начинается с мысли, мысль формирует образ, образ – ощущение, ощущение – желание испытать это в реальности – претворить, так сказать, в жизнь. У всего есть своя правильная последовательность. Представьте, что вы за рулем автомобиля с механической коробкой передач – чтобы тронуться с места, нужно повернуть ключ зажигания и завести машину, затем выжать сцепление и включить либо заднюю, либо первую передачу, все зависит от цели или от маршрута. Можно сразу включить и третью передачу, но поездка будет затруднительной и вряд ли комфортной. Определите цели и строго соблюдайте последовательность действий при их достижении.
Не падайте в яму предположений. Мне часто приходилось наблюдать ситуацию, когда менеджер прекращал общаться с клиентом, поскольку считал его бесперспективным. При этом менеджер даже не пытался выяснить потребности покупателя, определить его возможности приобрести услугу или товар. Просто у него почему-то сложилось впечатление, что с этим клиентом ловить нечего. Строить свои выводы на предположениях недопустимо. Представьте, что наука строилась бы исключительно на догадках и субъективных ощущениях, что бы мы имели? Поэтому всегда проверяйте свои предположения и не падайте в яму необоснованных выводов.
Каждое действие доводите до логического завершения. Любой этап коммуникации должен иметь свой итог. К примеру, вы HR-специалист, провели собеседование с кандидатом, он подходит по всем критериям, но вам понравился следующий за ним претендент. Логическим завершением в данном случае будет являться уведомление первого кандидата об отказе. В качестве другого примера можно привести переговоры с клиентом, которые не завершились сделкой. Логическое завершение в этой ситуации – это либо назначение новой встречи, либо отказ продолжать переговоры, либо договоренность продолжить их через некоторое время. Любой следующий этап также должен иметь свое логическое завершение, позволяющее четко определить итог взаимодействия.
Будьте тактичны и вежливы. Давайте разберемся, что такое тактичность. Словари определяют это качество как умение вести себя в соответствии с принятым этикетом и этическими нормами. Людей с чувством такта называют тактичными. Тактичность подразумевает не только простое следование правилам поведения, но и умение понимать собеседника и не допускать неприятных для него ситуаций. Что касается вежливости, то это такая черта, которая характеризует личность хорошими манерами, добрыми делами и образованностью. Под вежливостью обычно понимают умение уважительно и тактично общаться с людьми, готовность найти компромисс и выслушать противоположные точки зрения. Вежливость считается выражением хороших манер и знания этикета. Как думаете, это работает? Попробуйте и проверьте.
Изучите своих конкурентов. В нынешних условиях избытка информации легко запутаться с выбором, к тому же источники не всегда являются достоверными. Большинство людей, принимая решение о покупке того или иного товара или услуги, опираются на первые попавшиеся и зачастую ложные данные. Так что же означает знать конкурентов и зачем это нужно? Мало изучить сайты и рекламные буклеты, нужно стать реальным или потенциальным клиентом конкурирующей компании. Для этого стоит посетить ее офис, позвонить ее менеджерам, попытаться распознать, как она работает, как строит свои отношения с покупателями, и т.д. Чем больше вы знаете о конкурентах, тем целостней ваше представление о собственной компании и ее реальном, а не рейтинговом, месте на рынке.
Не бойтесь признавать свои ошибки. Признавать их – значит расти. Порой бывает сложно признать оплошность из страха подорвать свой авторитет или по какой-либо иной причине, но только так можно избежать новых ошибок, которые неизбежно последуют при отказе признавать текущую. Непризнание – уже очередная ошибка, которая повлечет за собой череду новых неудач.
Ищите альтернативы, будьте полезными. Объясню на примере: в бытность сотрудником автосалона мне довелось пообщаться с мужчиной, который приехал в наш город в командировку, у него сломался автомобиль, автомобиль был не той марки, которой мы торговали, дилеров нужной марки в городе не было, поэтому человек просил помощи у нас. Я вполне был вправе сказать, что ничем не могу помочь, т.к. у нас автомобили другого бренда, и на этом разговор бы закончился, а человек остался бы со своей проблемой, но я поступил иначе – попросил наших мастеров уделить время и выручить бедолагу. Оказалось, что у него всего лишь кончился бензин, а датчик, сигнализирующий об этом, сгорел. В итоге человек благополучно вернулся домой, а через год приобрел у нас автомобиль.
Уделяйте внимание мелким деталям. Мимика, голос, походка – все это способно многое рассказать о клиенте, не менее полезными могут стать сведения о предпочтениях в одежде, еде, развлечениях и т.д. Будьте наблюдательны. Это обеспечит вас темами для разговора и позволит влиять на решения клиента. Проявив внимание, обсудив тот или иной вопрос, невзначай оказав помощь в каком-нибудь личном деле, вы вызовите расположение клиента, и он охотнее пойдет на ваши условия.

Наш каталог образцов документов, формы контрактов и должностных инструкций собран в этом разделе

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ __________________________ УТВЕРЖДАЮ (наименование организации, предприятия, учреждения) ___________________________ (директор, иное должностное лицо, уполномоченное утверждать должностную инструкцию) ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ___________________________ (подпись) (расшифровка _________ N ___________ подписи) Место издания ___________________________ (дата) СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом директора предприятия по представлению _____________________________ ___________________________________________________________________. 1.2. На должность специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет. На должность специалиста по работе с клиентами II категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по послепродажному обслуживанию или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет. На должность специалиста по работе с клиентами I категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по послепродажному обслуживанию не менее 2 лет. 1.3. Специалист по работе с клиентами подчиняется _____________ ___________________________________________________________________. 1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется: - нормативными документами по вопросам выполняемой работы; - методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов; - уставом предприятия; - правилами трудового распорядка; - приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного руководителя); - настоящей должностной инструкцией. 1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать: - нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности; - рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса; - основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка); - теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования; - ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции); - порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов; - правила установления деловых контактов; - правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами; - теорию межличностного общения; - основы социологии и психологии; - методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; - основы трудового законодательства; - правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности. 1.6. Во время отсутствия специалиста по работе с клиентами его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. II. ФУНКЦИИ На специалиста по работе с клиентами возлагаются следующие функции: 2.1. Поиск потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) всеми доступными средствами. 2.2. Встреча с клиентами, проведение с ними предварительных переговоров. 2.3. Работа с существующими клиентами-потребителями товаров (услуг). 2.4. Формирование и ведение базы данных о клиентах. III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ Для выполнения возложенных на него функций специалист по работе с клиентами обязан: 3.1. Осуществлять работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества. 3.2. Осуществлять проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявлять потребности клиентов, их уровень и направленность. 3.3. Разрабатывать методики поиска клиентов, планировать работу с клиентами, составлять схемы обращения к клиентам. 3.4. Непосредственно осуществлять поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и пр.). 3.5. Прогнозировать деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность. 3.6. Проводить предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточнять потребности каждого конкретного клиента и подготавливать предложение, адресованное определенному клиенту. 3.7. Встречаться с клиентами, убеждать клиентов в выгодности предложения, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий, заключать договоры от имени предприятия. 3.8. Предлагать клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий. 3.9. Поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами, осуществлять работу с ними по устоявшимся деловым схемам. 3.10. Разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.). 3.11. Разрабатывать и давать клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивать возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг). 3.12. Обеспечивать соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия. 3.13. Налаживать обратную связь с клиентами (изучать их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливать причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализировать претензии клиентов и принимать все меры по их решению и сохранению деловых связей). 3.14. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносить в нее изменения. 3.15. Изучать и анализировать политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами. IV. ПРАВА Специалист по работе с клиентами имеет право: 4.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности. 4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией. 4.3. Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей. 4.4. Привлекать специалистов всех структурных подразделений предприятия для решения возложенных на него обязанностей (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия). 4.5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав. V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Специалист по работе с клиентами несет ответственность: 5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством. 5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством. 5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством. Руководитель структурного _________ _______________________ подразделения (подпись) (расшифровка подписи) Визы С Инструкцией ознакомлен: _________ _______________________ (подпись) (расшифровка подписи) _______________________ (дата)

Менеджеры - одни из самых востребованных специалистов. Именно они приносят прибыль организации, на которую работают.

Кто такой менеджер? Определение

Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.

Менеджер по работе с клиентами. Обязанности

Резюме многих, кто находится в поиске работы, имеет в пункте "Личные качества" информацию о коммуникабельности и стрессоустойчивости претендента на вакантное место.

Эти характеристики отлично подходят для должности менеджера по работе с клиентами. Чтобы стать им, не всегда необходимы высшее образование и опыт работы. Тут главное - уметь взаимодействовать с заказчиками и вести деловые переговоры, знать товар и выполнять трудовые обязанности. Менеджер по работе с клиентами занимается поиском потенциальных и товаров. Он делает им заманчивые коммерческие предложения, чтобы заинтересовать товаром или услугами фирмы, чьи интересы представляет.

Есть у такого специалиста и другие обязанности. Менеджер по работе с клиентами лично встречается с потенциальными заказчиками. И от этих встреч зависит многое, ведь именно тогда обговариваются все нюансы сотрудничества и подписываются договоры.

Взаимодействие с существующими покупателями входит в основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами должен всегда держать своих заказчиков в а также вести клиентскую базу.

Менеджер по работе с клиентами банка. Обязанности

Многие банки ежедневно находятся в поисках сотрудников, а именно - менеджеров по работе с клиентами. Это связано с тем, что работа в этой сфере не так легка, и сотрудникам необходимо выполнять различные обязанности.

Менеджер по работе с клиентами банка, как правило, осуществляет следующую работу. Он выполняет план по продажам, принимает и обрабатывает заказы, готовит коммерческие предложения. Также консультирует клиентов по банковским продуктам, куда входят кредиты, карты, вклады и так далее, оформляет документы, работает с и формирует отчетность.

В каждом банке этот список обязанностей может дополниться, уменьшиться или немного отличаться. Везде индивидуально. Менеджер по работе с клиентами обязанности может выполнять и следующие: он может контролировать выполнение договорных обязанностей и работать над увеличением объема продаж.

Менеджер по работе с клиентами сотовой связи. Обязанности

Менеджеры по работе с клиентами нужны и в сфере сотовой связи. Это также непростой труд, требующий выносливости, терпения, коммуникабельности, умения находить общий язык с покупателями и продать товар и услуги. В салонах сотовой связи сотрудники выполняют следующие обязанности.

Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, осуществляет продажу сотовых телефонов, аксессуаров к ним, планшетов, фото- и видеокамер. Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение отчетности входят в его основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами сотовой связи участвует в инвентаризации, Следит за чистотой и порядком в салоне.

Менеджер по работе с Обязанности

Корпоративные клиенты - это юридические лица. Они являются лакомым куском для бизнеса. С ними взаимодействует менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Он выполняет следующие обязанности. Занимается поиском развивающихся фирм, которым будут интересны предлагаемые товары и услуги, проводит опросы, формирует предложения, лично встречается с потенциальными клиентами, участвует в выставках и мероприятиях, ведет переговоры, заключает договоры, работает с документацией, поддерживает долгосрочные отношения с ключевыми покупателями, ведет деловую переписку, делает отчетность проделанной работы.

Список обязанностей может быть дополнен или упрощен. Все зависит от требований работодателя и сферы деятельности компании.

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?

Эта работа связана со взаимодействием с людьми. Поэтому главное качество менеджера по работе с клиентами - это умение найти подход к любому человеку.

Также немаловажны и другие характеристики. Это коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность, подвижность, знание предлагаемых товаров и услуг, грамотность, умение вести деловые переговоры, аккуратность, пунктуальность. Список качеств можно дополнить также владением иностранными языками, в особенности английским.

Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с персональным компьютером, оргтехникой, знать офисные и другие программы. Их список зависит от сферы деятельности.

Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами

Как и любая профессия, данная также имеет свои минусы и плюсы. Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что менеджер по работе с клиентами может построить хорошую карьеру, тем самым стать востребованным и получать приличную заработную плату.

Эта профессия подходит для тех, кто любит вести активную жизнь, не боится общения с большим потоком новых людей, умеет расположить к себе, заинтересовать товарами и услугами и продавать их.

Если говорить о недостатках, то можно отметить, что заработная плата напрямую зависит от количества заключенных сделок и их суммы в денежном эквиваленте. Поэтому если месяц не удался, то менеджер по работе с клиентами получит только оклад, как правило, минимальный.

Другой недостаток - это общение с конфликтными клиентами. Если они недовольны, то виноват в этом менеджер по работе с клиентами, обязанности которого и заключаются как раз в том, чтобы улаживать разногласия. Психологически эта профессия не подойдет тем, кто воспринимает все близко к сердцу. Тут нужно уметь выслушать, найти выход и не потерять самообладание.

Составление резюме менеджера по работе с клиентами

Эта профессия очень востребована на рынке труда. Ведь мы живем в капиталистическом мире, где для выживания необходимы навыки продаж. Если вас не спугнули вышеназванные по работе с клиентами - перспективная профессия, и вы могли бы им стать.

Чтобы заинтересовать работодателей, нужно составить хорошее резюме. В личных качествах укажите те, которые больше подойдут к пункту "Обязанности". Менеджер по работе с клиентами для резюме может добавить положительные отзывы от прошлых работодателей, если у него с ними остались хорошие взаимоотношения. Также стоит указать все навыки, которыми вы обладаете. Напишите также и об опыте на других работах, практиках, где вы работали с клиентами. Это будет большим плюсом, так как покажет работодателю, что вы уже имели опыт деловых переговоров и не боитесь общения.

Если вы имеете какие-нибудь достижения на учебе, на практиках, на прошлых работах, то также напишите о них. Таким образом, вы покажете себя как человека с активной жизненной позицией.

Пишите резюме грамотно, особенно обращайте внимание на слова и выражения, напрямую связанные с деятельностью менеджера. Например, часто допускаются ошибки в слове "договоры".

Дополните информацию о себе вашей деловой фотографией с нейтральным фоном, где четко видно ваше лицо и нет посторонних. Перед отправкой резюме проверьте его на ошибки, посмотрите, правильно ли вы указали ваши данные, чтобы с вами наверняка смогли связаться.

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Читайте также: Должностные обязанности главного бухгалтера

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

Менеджер является руководящим звеном компании.
Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
Уметь устанавливать деловые контакты.
Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
Осуществление поиска клиентов различными методами.
Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
Работа с возражениями клиентов.
Заключение договоров от имени фирмы.
Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
Формирование клиентской базы.
Анализ и учёт работы конкурентов.

Навыки по работе с клиентами в банке. Навыки менеджера по работе с клиентами

Типы менеджеров

Навыки и качества