Каждый день проводится большое количество деловых встреч и переговоров совершенно разных уровней. И не важно, что это: встреча глав мировых корпораций с целью заключить миллионную сделку или деловая беседа двух мелких предпринимателей о сотрудничестве – в любых переговорах важно уметь правильно их проводить, а не действовать наобум. Без тщательной подготовки к деловой встрече и правильной стратегии поведения во время неё вы вряд ли сможете достичь желаемого результата переговоров.
Проведение деловых встреч – дело довольно тонкое, и даже если вы только начинаете вести деловую активность, уже сейчас вам не помешает узнать некоторые нюансы организации деловых переговоров.
Как организовать деловую встречу
Во время деловой встречи соблюдайте несколько простых правил, и тогда вы: во-первых, будете чувствовать себя увереннее во время переговоров; во-вторых, предстанете в глазах своего собеседника (-ов) серьезной и продуманной личностью, с которой можно иметь дело; и в-третьих, повысите свои шансы на желаемый итог переговоров.
1. Четкие задачи
В процессе подготовки к переговорам необходимо составить конкретный список вопросов, которые нужно рассмотреть и задач, которые нужно решить. И во время самих переговоров не следует отклоняться от этого списка, иначе вы рискуете потерять главную нить разговора и, следовательно, не добиться поставленной цели. Чем больше основных вопросов, которые должны быть рассмотрены на переговорах, тем серьезнее должна быть подготовка к ним, так как необходимо выбрать оптимальное количество времени, которое затратится на рассмотрение каждого вопроса.
2. Минимум «воды»
Это правило касается не только деловых переговоров с партнерами, но и рабочих совещаний и любых деловых бесед по работе. Часто люди (особенно, если они находятся в приятельских отношениях вне работы), начинают углубляться в те темы, которые абсолютно не имеют отношения к цели переговоров. И по итогу получается, что встреча вроде бы состоялась, вроде бы о чем-то говорили, но в результате ни к чему не пришли. Поэтому старайтесь по максимуму отвлечься от разговоров на тему «как отметил день рождение» или «как поживает семья», а сконцентрироваться исключительно на рабочей теме. Все остальные разговоры – в свободное от работы время.
3. Только важные люди
Редко деловые переговоры проводятся двумя людьми с глазу на глаз. Это скорее частные случаи. В большинстве, на переговорах присутствует несколько людей с обеих сторон – советники, коллеги, партнеры, помощники. Брать с собой на переговоры нескольких людей, которые выскажут свое мнение, дадут совет и помогут принять правильное решение – это разумно, но не стоит переусердствовать с количеством помощников. Во-первых, большое количество людей в переговорной комнате может создать ощущение «толпы» и рассеять вашу концентрацию. Во-вторых, люди, которые не особо имеют отношение к рассматриваемой проблеме, если и будут говорить, то скорее всего это будет либо не по теме, либо просто не будет никого интересовать (вы же не будете прислушиваться к мнению дизайнера о том, как вывести предприятие из кризиса?). Поэтому берите с собой на переговоры только тех, кто действительно там нужен.
4. Пунктуальность и регламент
Привычка опаздывать – увы, проблема многих людей. И деловых в том числе. Ждать опоздавших – значит, задерживать начало переговоров. В ожидании время тратиться впустую. По-настоящему деловой человек просто обязан ценить своё время, поэтому либо «выдрессируйте» своих подчиненных так, чтобы они всегда приходили вовремя, либо просто начинайте без опоздавших. К слову, лучший способ навсегда пресечь привычку опаздывать у своих подчиненных – это подавать им собственный пример своевременного прихода на работу и на все рабочие мероприятия.
5. Слово каждому
Если вы приняли во внимание правило о присутствии только важных людей на переговорах (см. 3-й пункт), то значит, на деловой встрече вас интересует мнение каждого находящегося в стенах переговорной комнаты. Дайте им возможность это мнение высказать. Во время вашей речи позвольте присутствующим комментировать и делать конструктивные замечания, однако, не превращайте всё в балаган. Когда итоговое решение уже более менее вырисовалось, еще раз переспросите каждого, что он думает о сложившейся ситуации. Подводя итоги, старайтесь учесть мнение всех участников переговоров.
6. Сдержанность
Умение держать себя на деловой встрече – необходимое качество каждого человека. Не стоит проявлять излишний восторг в отношении каждого выгодного для вас решения. Не стоит раздражаться и психовать, если что-то пошло не так, как вы хотели. Вы можете проявлять своё удовлетворение или свое недовольство, но делайте это сдержанно и с достоинством. Также, на любые «выпады» со стороны оппонентов отвечайте спокойно и уверенно.
7. Презентации
Для любой деловой встречи уместно составить небольшую презентацию, в которой вы опишите краткие положения и цели встречи. Это будет полезно и вашей стороне, и стороне собеседника: вы не упустите и не забудете ни одной важной детали, а собеседнику будет легко воспринять информацию, если она будет представлена в наглядной форме.
8. Вывод
В конце встречи нужно обязательно сделать вывод, включающий в себя вопросы, которые были рассмотрены, и решения, которые были приняты по этим вопросам. Если определенные вопросы по каким-либо причинам не были затронуты (отсутствовали ответственные за них люди, не хватило времени, не было нужной информации и т.д.), то обязательно нужно перенести рассмотрение этих вопросов на определенный день и время, и оповестить об этом всех участников.
1. На рабочие переговоры стоит приходить в соответствующей деловой одежде. В некоторых современных компаниях уместен свободный стиль одежды в обычные рабочие дни (особенно для тех работников, которые не имеют прямого контакта с клиентами и партнерами), однако, если вы являетесь участником деловой встречи, проявите уважение к своим собеседникам и оденьтесь подобающе.
2. Если тематика переговоров очень обширна, будет лучше разбить их на несколько этапов, в процессе каждого из которых вы будете рассматривать отдельный вопрос. В этом случае необходимо правильно расставить приоритеты, и выстроить последовательность этапов в наиболее оптимальном виде.
3. Не тратьте понапрасну свое время. Если вы видите, что встреча стремительно терпит поражение, то лучше закончите её, не доживаясь «официального» финала. Признаков того, что переговоры уже не увенчаются успехом, может быть много: собеседник перестал задавать вам вопросы и поддерживать разговорную активность, собеседник явно устал и не настроен на конструктивную беседу, собеседник начал язвить и так далее. В зависимости от важности тематики переговоров и сотрудничества именно с этим партнером, либо перенесите встречу, либо вовсе поставьте на ней жирную точку.
4. Если другая сторона начала задавать вам слишком много провокационных и каверзных вопросов, это значит только одно: они не до конца верят тому, что вы говорите. Возможно, вы выглядите неубедительно. Поэтому стоит изменить манеру общения или поработать над невербальным проявлениями тела и голоса.
Деловая встреча и деловые переговоры в общем имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.
Для достижения успеха во время деловой встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.
Деловая встреча происходит обычно в официальной обстановке, и намерения собеседников (деловых партнеров) сводятся к следующему:
1) дать, получить нужную информацию или обменяться ею. Получение информации можно считать основной целью деловой встречи;
2) договориться по интересующему собеседников вопросу;
3) убедить собеседника (делового партнера) в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действий и т. п.;
4) установить контакт, укрепить деловые отношения, а иногда и заключить какое-либо соглашение, закрепив его по возможности письменным протоколом о дальнейших намерениях;
5) динамика любой деловой встречи проходит четыре фазы: контакт, ориентация, решение и оценка, результат. Знание смысла этих фаз позволяет вам строить беседу или подстраиваться под собеседника так, что результатом встречи будет положительное для вас решение.
Первая фаза встречи – это контакт – те секунды, когда вы входите в помещение, здороваетесь и обмениваетесь первыми фразами. Основная цель данной фазы общения – это создание условий для установления партнерских отношений.
Основная задача, которую вы должны решить в первой фазе это установление эмоционального контакта с вашим собеседником.
Беседу на деловой встрече нужно строить последовательно, придерживаясь намеченного плана. В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее, оставаясь при этом вежливым и приветливым. В России принято обращаться к партнерам по имени-отчеству, кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.
Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: «Рады видеть вас!», «Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!» В начале деловой беседы рекомендуется завести короткий разговор на светские темы – о погоде, о последних культурных событиях, экономической ситуации. Такого рода вступительные фразы позволяют привыкнуть к манере говорить собеседника, настроиться на общую волну, достигнуть первого согласия (о погоде за окном мнения расходятся редко).
Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо уметь:
1) установить контакт с собеседником;
2) создать благоприятную атмосферу для беседы;
3) привлечь внимание партнера и пробудить у него интерес к вашей теме (проблеме или предложению).
Контакт важно не просто установить, его нужно отслеживать по ходу беседы и принимать меры: если он прерывается – задайте вопрос, предложите чай, можно пошутить, если, конечно, позволяет обстановка.
Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Если вы хотите, чтобы ваша беседа при первой деловой встрече была результативной, то следует избегать:
1) проявления признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
2) проявления неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
3) возбуждения оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.
Вы должны установить благоприятную эмоциональную атмосферу, даже если собеседник вам неприятен и вы не испытываете от встречи никаких положительных эмоций, главное – добиться положительных результатов от самой встречи.
Вторая фаза – ориентация. Здесь в качестве основной цели является выяснение сути проблемы, из-за которой произошла встреча. Вам надо донести до собеседника необходимую информацию о ваших превосходных профессиональных качествах в форме презентации (только не хвастаться), объяснить мотивы вашего интереса и обращения к нему.
Эта фаза наиболее длительная, поэтому вашей задачей является поддержание контакта с собеседником. Например, нудное перечисление ваших успехов или клиентов может просто наскучить, и тогда будет потерян положительный эмоциональный контакт, что обычно приводит к отрицательным результатам.
Деловая встреча будет более результативна, если она будет заранее спланирована и вы будете к ней подготовлены, если вами будет собрана вся доступная информация о собеседнике, предполагаемом деловом партнере.
Определите несколько основных мыслей, которые вы хотите донести до другой стороны. Выберите время для презентации и количество информации, которое вы будете сообщать. Продумайте последовательность подачи информации, где сказать главное и как скрыть недостатки вашего решения.
Ваш успех на деловой встрече, помимо ваших профессиональных качеств, во многом зависит от вашего морального состояния, от уверенности в себе, и чем больше у вас будет информации, тем легче вам будет вести переговорный процесс.
Большое влияние на результат вашей деловой встречи оказывают стиль и подходы ведения беседы. Даже при самой положительной настроенности партнеров на общение, искреннем желании достичь договоренности их беседа не складывается, более того, их усилия исправить положение лишь усугубляют его. Важнейшей причиной этого часто является различие стилей и подходов ведения деловой беседы у партнеров и их составляющих, таких как:
1) склонность высказываться прямо или намекать;
2) наличие жестов, интонация, частота повторения и использование определенных компонентов речи: высота тона, тембр, скорость, громкость и т. п.;
3) умение и неумение задавать нужные вопросы или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;
4) комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки; отношение к обмену жалобами;
5) ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.
Существуют три разных подхода к ведению деловых бесед: жесткий, мягкий и принципиальный.
Если сторона действует «по жесткому типу», то она воспринимает участников беседы как противников, односторонне пытающихся выиграть. Своей целью считает собственную победу, твердо придерживается своей позиции и скрывает свои интересы, требует уступок в качестве платы за соглашение, применяет давление и пытается навязать и выиграть «состязание воли».
Если сторона действует в рамках «мягкого подхода», то она воспринимает участников беседы как друзей, целью беседы считает соглашение и готова заплатить за это односторонними уступками, легко меняет свою позицию, пытается избежать «состязания воли», но если оно навязано, поддается давлению другой стороны.
Сторона, действующая на основе «Принципиального подхода», воспринимает участников как сотрудников, вместе работающих над проблемой. Своей целью считает разумный результат, достигнутый быстро и доброжелательно, концентрируется на интересах, а не на позициях, требует не уступок, а разработки взаимовыгодных вариантов, настаивает на применении объективных критериев, не зависимых от воли участников. Такими критериями могут быть мнения экспертов, экономические показатели по рынку, рассчитанные показатели, статистика, законы, но никак не желания какой бы то ни было стороны.
Выбор наилучшего для вас подхода зависит от следующих факторов:
1) от ваших целей. Если вы хотите сохранять отношения, поддерживать контакт продолжительное время, то предпочтителен «принципиальный подход». Если вам важно выиграть время и вы готовы пойти на уступки сейчас для того, чтобы «отыграть ситуацию» в дальнейшем, возможно следование «мягкому подходу»;
2) от того, на чьей стороне реальная сила. Например, если у вас нет реальной власти, реализация «жесткого подхода» очень затруднительна;
3) от умений и навыков сторон. «Принципиальный подход», являясь одним из самых эффективных, требует и наиболее развитых навыков общения.
Поэтому необходимо с особым вниманием отнестись к личностным качествам вашего собеседника, его позиции и целям, учитывать его потребности в предлагаемом вами решении.
Существует шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, то можно провести с ними деловую встречу просто в виде консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте поучать партнера. Ваше убеждение должно быть основано на уважении личных качеств собеседника.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Успешное проведение деловых встреч, бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание может свидетельствовать о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Подготовьте наглядный материал, продумайте форму его подачи.
Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения дальнейших переговоров.
В случае положительного течения беседы вторая фаза плавно переходит в третью, которая предполагает решение и оценку. Тут от вас потребуется активное общение с собеседником, т. к. начнется подбор наиболее устраивающего обе стороны варианта принятия решений.
Практически при каждой деловой встрече приходится обсуждать несогласия или возражения. И тот факт, что другая сторона вам возражает, доказывает ее заинтересованность, в противном случае она бы просто прекратила разговор. Ваша задача на данном этапе – понять, почему возражает собеседник, в чем вы не учли его интересы, про какие его потребности забыли в предложенном решении и как все это исправить и улучшить решение. Спросите, как другая сторона видит решение возникшего противоречия.
Заготовьте несколько вариантов решения «на выбор», и если возражения вызывают все подряд варианты, тогда придется вернуться к анализу целей другой стороны. Возражения заставляют нас искать нестандартные решения.
Если устранить несогласие в ходе деловой встречи не удается, возьмите тайм-аут, с тем чтобы продумать и поискать более подходящий вариант.
Самая последняя фаза – достижение согласованного решения. На этом этапе обычно согласовываются условия вашей новой встречи для уточнения второстепенных вопросов, обсуждения условий договора или контракта и т. п. Необходимо обговорить, как, когда и где будет происходить ваша следующая встреча.
Негативный исход деловой беседы при «ознакомительной» деловой встрече не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Встречу лучше всего завершить фразой: «Спасибо за то, что у вас нашлось время обсудить наши предложения. Сожалею, что в ваши ближайшие планы не входит…, но если вам потребуется дополнительная информация…» В таком случае встреча или беседа, если даже и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т. к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.
Если это была встреча-презентация, то можно использовать следующие выражения: «Спасибо за предоставленную возможность обсудить с вами перспективы взаимовыгодного сотрудничества наших фирм», «Благодарим за возможность представить вам…», «Благодарю вас за данную мне возможность предложить вам…»
Ну и конечно же стандартно-универсальные фразы: «Мы благодарим вас за то, что нашли время для встречи», «мне было очень приятно побеседовать с вами», «спасибо, за время, которое вы мне уделили», «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните, обращайтесь…», «Если вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время» и т. п.
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Государственная общеобразовательное учреждение высшего профессионального
образования
«Хабаровская государственная академия экономики и права»
РЕФЕРАТ
по теме: Деловые встречи и эффективность
их проведения
Выполнила: студентка 2 курса
Группы БУ-62
Загоруй Анна Эдуардовна
Руководитель: Зубарева Ольга Юрьевна
Хабаровск 2007
1. Организация деловой встречи 3
2. Участие в деловой встрече 4
3. Что и как готовить к деловым встречам 5
4. Типы поведения на переговорах 7
5. Список использованных источников 9
Деловые встречи занимают важное место в расписании активного человека. Важно уметь контролировать ход таких встреч, иначе они могут превратиться из эффективного инструмента коммуникации в “пожирателя” вашего времени.
В последнее время я часто стал участвовать в подобных встречах, поэтому хочу рассказать здесь о том, как извлечь максимум пользы из них и не потерять своё время зря.
Вообще, существует два варианта проведения таких встреч: либо вы являетесь инициатором такой встречи, либо приглашённым. Рассмотрим оба этих варианта подробнее.
Организация деловой встречи
Когда вы являетесь организатором, в ваших руках находятся нити управления. В этом случае важно грамотно вести ход переговоров, не теряя из виду главное.
· Заранее предупредите участников встречи о теме беседы.
· В ходе встречи не стоит отвлекаться на посторонние темы. Всегда старайтесь строго придерживаться главной линии переговоров.
· Если пунктов обсуждения несколько, важно уделить каждому из них должное внимание (в соответствии с приоритетами).
· Следите за поведением собеседников. Важно чувствовать их настроение и отношение к разговору. Им может быть не интересна данная тема (предложение, вариант действий), они могут чувствовать усталость или торопиться по другим делам.
· В завершении встречи, когда все важные положения обговорены, следует подвести итог и поблагодарить участников.
Участие в деловой встрече
Являясь приглашённым на деловую встречу, вы, скорее всего, не будете иметь возможность влиять на её ход. Но, всё равно, лучше стараться держать встречу под контролем.
· Прежде всего, следует заранее подготовиться ко встрече, чтобы наиболее эффективно участвовать в переговорах.
· Желательно иметь несколько вариантов хода событий, чтобы быть готовым к “неожиданным поворотам” разговора.
· Старайтесь записывать важные моменты встречи. Так вам будет легче следить за ходом беседы, а собеседнику будет понятно, что вы серьёзно относитесь к обсуждаемому вопросу.
· Если вам что-то непонятно, обязательно переспросите (но не перебивайте!) и добейтесь того, чтобы вам стало ясно о чём речь. Иначе вы можете уйти с переговоров “ни с чем”.
Если всё что вы хотели получить от встречи вы получили, то можете завершать переговоры (не дожидаясь, пока их закончит организатор), предварительно подведя итог встрече и спросив, все ли пункты встречи обговорены.
Что и как готовить к деловым встречам?
Деловые встречи можно разделить на беседы и переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.
Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз. Обе крайности ущербны. В первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут зародить у вашего партнера мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к растерянности и неуверенности.
Более целесообразно выявить основные моменты встречи, определить линии поведения.
Основная цель беседы состоит в обмене информацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих бесед согласовывается заранее. В процессе подготовки необходимо:
· наметить круг вопросов, которые вы желаете обсудить;
· подготовить документы. которые вы собираетесь предоставить партнеру в процессе бесед, аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. ;
· сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру.
Готовя беседу, надо выделить время для вопросов партнера и его сообщений.
Подготовка к переговорам более сложный и ответственный процесс. Он включает следующие этапы:
· выявление области взаимных интересов;
· установление рабочих отношений с партнером;
· решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи)
· формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемыцм вопросам.
На ход ведения переговоров может оказать влияние окружающая цветовая гамма.
Дж. Спербер приводит описание, какие реакции вызывают те или иные цвета. Например, белые стены офиса, где проводятся переговоры хорошо отражают цвет и могут вызвать раздражение, поэтому лучше придать им чуть бежевый оттенок. Синяя цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет гостям чувствовать себя непринужденно. Бежевый и светло – коричневый - довольно нейтральные тона, а вот темно – коричневый и серые – могут вызвать депрессию. Красные оттенки имеют тенденцию возбуждать и воспринимаются как угрожающие.
Предпочтения в цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так, японцы предпочитают пастельные тона, в то время как китайцы – яркие, привлекающие внимание. Различия в цветовых предпочтениях могут наблюдаться даже в рамках одной страны.
Типы поведения на переговорах
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку. В развитых странах большинство предпринимателей владеют техникой ведения переговоров, создана широкая сеть курсов обучения.
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.
Одно из старых правил состояло в максимальном завышении начального уровня . Это прием подразумевает включение таких пунктов, от которых в последствии можно безболезненно отказаться, выдавая его за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
Другой прием, близкий к описанному – «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» и как один из вариантов – внесение, явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого – либо вопроса, хотя на самом деле это вопрос является второстепенным для данного участника переговоров.
Прием вымогательства также близок к только что описанным приемам. Различия в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух характерно для начала переговоров, то вымогательство используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договора.
Прием вымогательство по своей природе близок к другому приему – постановке партнера в безвыходную ситуацию . На переговорах – поставить партнера в безвыходную ситуацию – это прежде всего риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких то временных уступок.
Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми требованиями, выдвигаются всё новые и новые.
Ещё один прием – «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а там уже соответствующим образом действовать. Применение этого способа оборачивается искусственным затягиванием переговоров, прежде всего в ущерб делу.
Дача заведомо ложной информации или блеф. В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации.
Следующий прием – двойное толкование . Например, стороны в результате переговоров выработали некий документ. при этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен её партнером, с тем, чтобы потом толковать соглашение в своих интересах.
Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов . Эта тактика предлагает сначала обсудить более легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов , т. е. предложений на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
В ходе переговоров бывает полезно «разделить проблему на отдельные составляющие» , а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники смотрят возможно ли достижение договоренности по каждому элементу.
Список использованных источников
1. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие / Б.З. Зельдович. – М.: Альфа – Пресс, 2007. – 456 с.
2. Холопова Т. И., Лебедева М.М Протокол и этикет для деловых людей / Т. И. Холопова, М. М Лебедева. – М.:ИНФРА – М, 1995. – 368 с.
3. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: (Исусство менеджера) / В.П. Шейнов. – 2-е изд., доп. – Мн.:Амалфея, 1996. – 368с.
4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения / Г. М. Шеламова. – 3-е изд.. доп.. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 160 с.
5. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов / И.Н. Кузнецов. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2004. – 431с.
Искусство делового общения
Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество! Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.
Процесс коммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания и определенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мы сначала передаем ему информацию. Для этого мы:
Общаемся лично;
Слушаем;
Задаем вопросы;
Пишем письма;
Составляем отчеты;
Общаемся по телефону.
ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ
Этот метод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым вы говорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он вас не понимает, то вам следует спросить себя:
Понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком или использую слишком много технических терминов?
Может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личное общение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют три важных аспекта коммуникации:
Слова — что мы говорим;
Интонация — как мы говорим;
Жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общения состоят в следующем:
Люди могут увидеть то, о чем идет речь;
Визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;
Жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же время слова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность при личном общении:
Вы можете выдать свои истинные чувства;
Вы можете стать слишком уязвимым;
Человек может не понять употребляемых вами слов;
Не всем может понравиться ваша манера произносить слова.
Во всем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая по непонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.
Чтобы достичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным при взаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции. Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторов общения, достигая полного понимания со стороны собеседника.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Общение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.
Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто "слышим" только то, что хотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точки зрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.
Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.
Когда вы слушаете,
Делайте это с полным вниманием;
Не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;
Не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;
Глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;
Слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекать вас;
Разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.;
При необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).
ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.
В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:
Открытыми;
Закрытыми;
Специальными.
Деловая встреча
В первые секунды деловой встречи нужно поприветствовать партнера, представиться и пожать руку. Первым должен подать руку старший по статусу или возрасту, женщины также должны участвовать в рукопожатии — не стоит делать половых различий, на деловой встрече все являются бизнес-партнерами.
На переговорах представить гостей должен хозяин встречи. При представлении считается вежливым назвать свое имя и фамилию и обменяться визитками (никогда не забывайте пополнять запас своих визиток!). Когда вы получаете визитку, быстро рассмотрите ее и прочтите вслух имя владельца.
Помните, ваша визитная карточка должна быть читабельна даже при слабом освещении и понятна представителем любой культуры или страны. Самое важное в визитке — ваше имя, оно должно быть выделено жирным шрифтом и не сливаться. На визитке четко должны быть указаны род ваших занятий и должность, это определит круг вашего делового сотрудничества. На визитке должна быть представлена исчерпывающая контактная информация. Все тексты должны быть ровными, не занимать все пространство визитки, и написаны не боле чем двумя шрифтами.
Для того чтобы подготовиться к деловой встрече, необходимо:
- сформулировать тему разговора;
- определить цели встречи;
- подготовить соответствующую информацию;
- отработать формулировки, понятия, суждения;
- подготовить аргументы и контраргументы;
- определить состав участников беседы;
- выбрать место и время проведения встречи с учетом предсказуемых неожиданностей.
Во время проведения деловой встречи важно проявить такие качества, как терпение, такт, дипломатичность, проницательность, спокойствие и уверенность в себе. Главным на деловой встрече является создание доверительного взаимопонимания. Вы должны уметь расположить к себе партнера или партнеров, не уменьшая при этом чувства собственного достоинства. Для этого приветствуйте партнеров улыбкой и взглядом, по имени и отчеству, рукопожатием и легким наклоном, вставанием и сокращением социальной и физической дистанции.
После знакомства необходимо положить визитки гостей перед собой. Желательно, чтобы понять, кому какая визитка принадлежит, и во время встречи имена гостей произносить правильно. Если имя партнера сложное, в самом начале нужно попросить его повторить свое имя и во время разговора не искажать.
Начинать разговор лучше с фраз общего характера. Для того чтобы обдумать ответ, в особенности, если выясняется мнение собеседника, нужно дать ему на обдумывание ответа достаточное количество времени. В любом случае вопросы задаются доброжелательные и прямые, ответы выслушиваются, правильно истолковываются и проверяются. Ценная информация записывается.
Вызвать симпатию к себе со стороны собеседника - ваша профессиональная обязанность. Для вас он - личность, а значит, имеет полное право на уважение к себе, признание, свое мнение, свободу выбора и отказ от ваших услуг. Его удовлетворенность возникает из субъективного впечатления, поэтому, чем в большей степени будут удовлетворены потребности партнера, тем выше будет его удовлетворенность от встречи с вами. Успех контакта с партнером зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания. В разговоре партнер должен видеть ваше желание понять его позицию.
Старайтесь ориентироваться на желаемый партнером конечный результат, который, естественно, согласуется и с вашими намерениями. Выясните, чего он хочет. Излагайте свои доводы и предложения с позиции интересов партнера, раскрывайте их важность и пользу для него. Предполагайте только хорошие намерения партнера и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника. Если у вас нет возможности дать партнеру нужные товары или услуги, то в любом случае вы обязаны удовлетворить его потребность в признании и уважении.
Выражая ему свое уважение, вы получаете в ответ его уважение, хороший имидж в его глазах, его доверие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его агрессией, его желание обращаться к вам в будущем. Вы получаете также удовлетворение собой, самоуважение и чувство профессионализма в работе.
В случае если во время беседы вам не хочется затрагивать какую-то тему, вполне уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить собеседника в известность о том, что решение предприятия по данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно примерно таким образом: «В настоящее время, к сожалению, не имею права обсуждать этот вопрос. Надеюсь, что вы поймете меня правильно».
В беседе старайтесь избегать наводящих вопросов, т.е. вопросов, подсказывающих ответ, который вам был бы очень приятен. Задавайте по одному вопросу и так, чтобы они звучали нейтрально. Не ставьте под сомнение благонадежность партнера. Если вы не знаете, как ответить на вопрос, можно сказать прямо: «К сожалению, я этого не знаю». Однако правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, что, по всей вероятности, можете назвать человека, который на этот вопрос ответит. В дальнейшем вы лично или по телефону связываете собеседника с сотрудником, владеющим информацией.
Разговоров о религии и политике во время деловой беседы не ведут. Было бы наивно предполагать, что во время встречи можно перехитрить собеседника только с помощью разных уловок и трюков, заставив его пойти на чрезмерные уступки.
Как правило, в любой беседе без терпеливой и целенаправленной аргументации не обойтись, поэтому не стоит во время беседы использовать фактор времени для давления на собеседника, например, заставлять его перед встречей долго ждать, пока вы освободитесь; не стоит «давить» собеседника сроками, т.е. ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации договоренностей, а также добиваться для себя преимуществ путем имитации «непонимания», одурачивания, бесконечного требования доказательств.
Если ваш партнер хорошо подготовлен к встрече и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки, необходимо принять за правило точно анализировать соотношения собственных интересов и интересов партнера. Поэтому не приступайте к разговору без тщательно продуманного плана.
Начинайте с наиболее важных, принципиальных вопросов, пытаясь достичь согласия по ним. После этого следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. Только тогда целесообразно остановиться на ключевых проблемах встречи, требующих подробного обсуждения. Не довольствуйтесь частичными успехами, пользуйтесь эффективными аргументами, воздерживайтесь от заверений и пустых обещаний.
Во время беседы могут возникнуть помехи, трудности, разлад, временная напряженность и т.п. Если все протекает не так, как хотелось бы, не надо терять самообладания; если запланированного результата добиться не удалось, эмоции выражайте осторожно. Необходимо помнить, что взаимное расположение деловых партнеров, дистанция между ними, положение относительно друг друга, ориентация в пространстве - все это немаловажно при построении делового контакта.
Есть люди, которые постоянно проникают в чужое жизненное пространство через прикосновение или широкий жест. Говорящий может похлопывать собеседника по плечу или спине; пожимать, трясти или держать его руку; трогать за рукав или класть руку на плечо и т.п. Такие действия расцениваются как раздражающие и неуместные. Необходимо уважать и соблюдать суверенность личного пространства другого человека.
Главными источниками информации о собеседнике для вас являются не только его слова, но и звуковые средства, жесты, позы, дистанция в общении, мимика. Мимика - это движение лицевых мышц, она отражает эмоциональное состояние человека. Именно мимика дает истинные сведения о том, что партнер по общению сейчас переживает. Ученые считают, что мимические движения несут в себе более 70% информации, а его глаза и взгляд способны сказать больше, чем слова, подчас даже заменить их.
Так, например, если взгляд отведен, лицо повернуто в сторону, голова опущена, веки прикрыты, или у собеседника «бегающие глаза», эти признаки говорят о том, что человек переживает чувство стыда. Если подняты брови, на лбу морщины, глаза широко открыты, приоткрытый рот овальной формы - собеседник удивлен. Гнев выражают опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы. Стиснутые зубы, плотно сжатые губы говорят об определенности поведения и решимости. О радостных чувствах говорят светящиеся глаза и приподнятые уголки губ.
Для эффективности деловой встречи также нужно уметь понимать язык жестов и поз делового партнера. Так, напряженная поза говорит о высокой степени тревоги. В этом случае необходимо расслабить собеседника, отвлечь, поговорить на нейтральные темы, снять напряженность и только после этого переходить к сути вопроса. Если собеседник сидит с прямо поднятой головой, но без напряжения, это указывает на доверие. Сутулая осанка предполагает внутреннюю установку на самозащиту. Если человек отворачивается от собеседника и наклоняет голову вниз, это означает недоверие и подозрительность. Приближение к собеседнику выражает желание принять предложение. Если человек отодвигается, отклоняется, это говорит об отсутствии заинтересованности в предмете разговора.
В случае если собеседник уклоняется от темы, которую вы собирались обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не завершать разговор сразу же, но существенно его сократить. В таком случае можно сказать о том, что у вас через несколько минут назначено совещание, поэтому, чтобы завершить обсуждение темы разговора, предлагается перейти к решению вопроса. Если собеседник говорит попусту и отнимает у вас время, предложите ему отложить разговор до следующего раза, сославшись на занятость, и поднимитесь со стула. Либо в кабинет может войти ваш секретарь и сказать, что через несколько минут вы должны быть на следующей встрече.
Проводя деловую встречу, старайтесь двигаться к контактным взаимоотношениям. Вы оба затратите свое время и силы, но взамен получите какие-либо выгоды. В беседе подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, без агрессии и уступок, нежелательных для вас. Кроме того, важно умело закончить встречу, т.е. подвести итоги разговора, выработать совместное решение, своевременно и корректно ее завершить.
ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ В ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
Четко ли я представляю свои цели в виде желаемого результата, т.е. что вы хотите иметь в конце беседы?
Как можно будет оценить этот результат, т.е. как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?
Каковы мои предположения о целях собеседника?
Какими средствами я обладаю для достижения поставленных целей?
Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?
Как я донесу до партнера свою позицию?
Как я узнаю его установки, позицию и убеждения?
С какими барьерами я могу столкнуться?
Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?
Как снять противоречия, если они возникнут?
Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
Какие применять способы воздействия на партнера?
Какую аргументацию при этом использовать?
Как вести себя, если возникнут конфронтация, манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?
Насколько раскрывать свои позиции?
Как управлять атмосферой разговора?
Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
Каковы интересы партнера и как их понять?
Помните, что приятному человеку труднее отказать, поэтому старайтесь понравиться принимающему вас человеку, ведите себя мудро и этично, не поддавайтесь иллюзии понимания, уточняйте и извлекайте смысл речи говорящего с вами, верьте в успех. Чтобы деловая встреча прошла успешно, рекомендуют придерживаться следующих правил.
Во-первых, нужно учесть, что у вас будет одна возможность произвести первое впечатление. Учеными доказано, что 90% информации о человеке формируется в первые 90 с общения с ним. Порой изменить впечатление о себе, сложившееся у партнера по деловому общению в течение первой встречи, бывает очень сложно. Деловой человек, работая над своим имиджем для первой деловой встречи, должен уделить особое внимание своему внешнему облику и эмоциональному состоянию.
Впечатление о внешнем облике складывается на основе таких показателей, как физические данные (лицо, волосы, рост, телосложение, осанка); самопрезентация (умение себя подать, акцентировать внимание воспринимающих на своих достоинствах и нейтрализовать недостатки).
Эмоциональное состояние формируется под влиянием многих факторов. Эмоции, чувства, переживания могут найти свое отражение в поступках человека. Известно, что позитивное первое впечатление производят люди, излучающие положительные эмоции: улыбчивые, жизнерадостные, приветливые. Замкнутость, настороженность, явная или скрытая тревога, разумеется, не способствуют установлению взаимопонимания. При первом появлении перед партнером по общению ваши походка, осанка, поза должны продемонстрировать энергию, динамичность и уверенность в себе.
Будьте пунктуальны. На встречу придите вовремя. Опоздание недопустимо, так как свидетельствует о безответственности, ведь вы заставляете вашего делового партнера ждать и тратить свое личное время. Если в силу обстоятельств вам пришлось задержаться, позвоните тому, кто вас ждет.
Заранее продумайте свой костюм. Деловой имидж, аккуратность и опрятность очень важны для того, чтобы на встрече преподнести себя с наилучшей стороны. Если вы идете на встречу с деловым партнером в неряшливой или неподходящей одежде, могут возникнуть сомнения в вашей деловой компетентности. Перед тем как войти в приемную, еще раз проверьте: на месте ли галстук, застегнут ли пиджак, начищены ли туфли, хорошо ли вы причесаны и т.д. Считается, что небрежный внешний вид говорит о неуважении к собеседнику.
Прибыв на встречу, назовите свое имя секретарю или иному сотруднику, отвечающему за прием посетителей, и сообщите о времени назначенной встречи. Вручите свою визитную карточку, если она имеется, секретарю, чтобы та отнесла ее руководителю. Если секретарь не предложила вам раздеться, спросите ее, куда вы можете повесить пальто.
Если ожидание приема затягивается, вы можете договориться о переносе встречи на другой день. Независимо от того, насколько вас вывело поведение начальника, с секретарем вы должны держаться вежливо. Когда вам разрешили войти в кабинет к тому, с кем назначена встреча, первым делом представьтесь, если раньше вы не были друг с другом знакомы. Установите контакт с помощью взгляда и улыбки.
Если вы уже знакомы, то обменяйтесь приветствиями и пожмите друг другу руки. Взгляд, улыбка, рукопожатие сообщают партнеру по общению о вашем дружелюбии, готовности к сотрудничеству. Вы произносите приветствие и первые фразы. Здесь важны приветливая, уважительная интонация и другие особенности звучания вашего голоса. Голос является своеобразной визитной карточкой личности. В деловом общении громкий голос неуместен: в общественных местах громко разговаривать не принято. Громкая речь обычно эмоциональна, но воспитанные люди не дают воли своим эмоциям в деловой обстановке. Слишком тихий голос также неуместен в деловом общении. Обладателя тихого голоса обычно считают робким, неуверенным человеком. Постоянное переспрашивание накапливает раздражение. Слишком быстрый темп речи говорит о том, что человек взволнован. Он требует напряжения, чтобы следить за содержанием высказывания, это быстро утомляет. Когда человек говорит сбивчиво, о нем складывается мнение как о нервном, торопливом человеке. Слишком медленный темп речи свидетельствует о том, что говорящий с трудом подбирает слова или по каким-то причинам не желает разговаривать. Необходимо помнить, что голос раскрывает многие психологические особенности человека. Поэтому деловой человек, для того чтобы поддержать свой позитивный имидж, должен научиться слушать самого себя и с точки зрения произносимых слов, и с точки зрения их звучания.
Во время деловой встречи лучше исключить некоторые позы и жесты, чтобы не подавать партнеру отрицательные сигналы, например, жесты и позы подозрительности и скрытности, которые выражаются в сложенных руках, отклоненном назад корпусе, скрещенных ногах, наклоненной вперед голове и взгляде исподлобья. Жестами нервозности являются покашливание, прочищение горла, частое курение. Жестами неуверенности являются переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются, или пощипывание ладони, или почесывание боковой поверхности шеи.
О том, что собеседник испытывает скуку, говорят такие его жесты, как машинальное рисование на бумаге, постукивание по столу рукой или по полу ногой. Опущенные веки, почесывание в ухе, снятие очков и демонстративное их откладывание в сторону - это жесты, которые говорят о нежелании слушать. О том, что собеседник говорит неправду, могут свидетельствовать такие жесты, как почесывание шеи, оттягивание воротничка рубашки, потирание века, прикосновение к носу, прикрывание рта рукой, покашливание.
Перейдя к сути дела, прямо и ясно расскажите принимающему вас сотруднику о том, что привело вас к нему. Когда закончите, дайте возможность ему высказать то, что он считает нужным, и внимательно выслушайте его. Старайтесь не перебивать собеседника. Выскажите то, что считаете нужным, когда принимающий вас сотрудник изложит свое видение проблемы. Если вам необходимо в чем-то убедить или переубедить собеседника, сделайте это своевременно и тактично. Держитесь уверенно и с достоинством. Уверенным мешают быть страхи и опасения за последствия, ожидание враждебности и отрицательных реакций со стороны партнера по общению, а также недооценка себя, когда не чувствуешь за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе.
В поиске решения не останавливайтесь на первом приемлемом варианте. Если вам задают много вопросов, то вы прекрасно знаете правила ответов. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее, хладнокровнее должны быть вы. Чем «круче» заданный вам вопрос, тем короче должен быть ваш ответ. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предположения, не нужно повторять их в ответе.
На информационные вопросы по поводу вашего мнения, позиции свой ответ вы даете по существу. На сложные проблемные вопросы вы отвечаете, если есть продуманный вариант решения проблемы. Импровизировать здесь не нужно, так как легко попасть впросак. На вопросы провокационного характера вы не отвечаете или переводите разговор на спрашивающего, или на характер вопроса, или отвечаете шуткой.
Почувствовав, что время встречи близится к концу, встаньте, поблагодарите за беседу, за время, которое вам уделили, попрощайтесь и, выйдя из кабинета, попрощайтесь с секретарем.
СОБЛЮДЕНИЕ ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОЙ ОБСТАНОВКЕ ОБРАЩЕНИЕ
Если в организации отношения между коллегами доброжелательные или дружеские, то и обращение друг к другу на «ты» является нормой. А «вы» возникает при напряженных или формальных отношениях. Если руководитель обращается к одним подчиненным на «ты», а к другим на «вы», то возникает впечатление, что среди подчиненных у него есть приближенные. Или руководитель своим «ты» показывает меньшее значение для него одних подчиненных, а уважительным «вы» другим подчеркивает их большее значение для дела. В обоих случаях последствия такого отношения к работникам отрицательны. Однако если вы с самого начала обращаетесь ко всем подчиненным на «ты», то это говорит о вашем пренебрежении служебным этикетом и ведет к панибратству.
Обращение на «вы» не только показывает культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и трудовой дисциплины. В некоторых организациях есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по фамилии. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев и следовать их примеру.
Оказание помощи и содействия. Порой обратиться с просьбой о помощи к коллегам бывает весьма непросто, ибо никто не любит лентяев и бездельников, которые на каждом шагу говорят о том, что любят работать, а на самом деле не могут выполнить до конца ни одного задания и постоянно докучают своими вопросами окружающим. Однако если вы сумеете помочь одному из сотрудников выполнить срочную работу, можете быть уверены, что, когда вам будет тяжело, он придет вам на помощь. Обязательно поблагодарите того, кто вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная услуга была незначительна.
Бывает довольно просто оказать помощь при физических или материальных затруднениях. Значительно труднее оказать помощь психологическую. Даже весьма дельный совет не всегда возможно выполнить. Очень важна дружеская поддержка: сочувствие, сопереживание, особенно когда человек теряет веру в себя. Однако еще важнее помочь человеку поверить в себя, справиться со своими проблемами, сделать правильный выбор, т.е. помочь тактично. Часто люди отказываются от помощи из боязни потерять уважение к себе в собственных глазах или в глазах окружающих.
Предлагая свою помощь, будет правильно, если вы скажете: «Я знаю и верю, что вы можете справиться с проблемой. Лучше, чем вы сами, никто вам в этом помочь не сможет. Испытание перед вами действительно большое, но вы можете, если захотите, стать сильнее. Я хочу вам помочь, но только в том, чтобы вы сами лучше помогали себе. Кто знает, может быть, когда-нибудь мы с вами поменяемся ролями и мне нужна будет от вас такая же помощь».
УКАЗАНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
На практике руководители дают своим подчиненным указания в основном в двух формах: приказ и просьба. Однако эти формы не всегда используются в соответствии с ситуацией. Там, где необходим приказ, иногда звучит просительный тон, а где можно обойтись вежливой просьбой, раздается приказ.
В повседневных условиях приказная форма необходима в экстремальных условиях, например, когда существуют угроза срыва выполнения важного задания, нарушение техники правил безопасности и т.д. Однако не следует превращать жесткие формы указаний в основной метод управления. Подчиненные со временем перестают реагировать на угрожающий тон, и эффективность приказов снижается.
Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. Тон приказа всегда должен быть вежливым. Конечно, в напряженных ситуациях, говорят, трудно удержаться от грубости. Но опыт подтверждает, что в любых условиях можно сохранить деловой тон служебных отношений без ущерба для производства. Если поручения не входят в круг обязанностей подчиненного, то их следует давать в форме просьбы. Такая форма поручений воспринимается подчиненными с желанием, и выполняются они охотнее, поэтому одно из правил служебного этикета говорит, что отдавая поручения подчиненным, в любых ситуациях необходимо сохранять самообладание и быть вежливым.
ПООЩРЕНИЯ И НАКАЗАНИЯ
Поощрения и наказания являются важнейшими инструментами стимуляции труда. Внутренние вознаграждения дает сама работа, где необходимы соответствующая постановка целей и создание соответствующих условий. Работа приносит чувство достижения результата, содержательности, значимости выполняемых заданий, самоуважения, дружбы, общения с коллегами и т.д. Предприятие дает внешнее вознаграждение: продвижение по службе, зарплату, символы личного статуса и престижа, похвалы, дополнительный отпуск, оплату расходов, личный автомобиль и т.д.
По своему назначению поощрения и наказания не сравнимы, но опыт показывает, что поощрения оказывают большее влияние на трудовую активность людей, чем наказания. Руководитель любого ранга должен чаще и более умело пользоваться мерами поощрения. Меры наказания также не отвергаются, но здесь должны соблюдаться элементарные нормы этики и служебного этикета. Неразумно подходить с одинаковой меркой наказания к работникам разного возраста, пола и темперамента за сходные поступки. Например, женщине или умудренному опытом человеку лучше высказать замечание в вежливой форме. Легкомысленный молодой человек или флегматик могут быть наказаны более строго.
ФОРМИРОВАНИЕ СТИЛЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
Правила этикета служебных отношений говорят о том, что руководитель должен знать своих подчиненных и относиться к ним заботливо и внимательно, замечать каждый их успех в работе и за это поощрять. Если же возникает необходимость наказания за служебные упущения, нужно быть тактичным и справедливым. При выборе формы выражения и меры наказания необходимо учитывать темперамент работника, его пол и возраст.
Применяя правила делового этикета, ориентированный на людей руководитель любого ранга повышает производительность труда за счет улучшения межличностных взаимоотношений, делает акцент на взаимопомощь, привлекает персонал к принятию решений, устраняет мелочную опеку и устанавливает высокую производительность труда, считается с потребностями работников, способствует их профессиональному росту и помогает в решении их проблем. Он умеет ценить время подчиненных; строг и требователен, но не придирчив и жесток, умеет критиковать и воспринимать критику, наказывать и поощрять, умеет говорить, разговаривать и слушать; проявляет к людям искренний интерес; он улыбчив, заводит разговор о том, что интересует собеседника, а не его самого.
Выстраивать эффективные отношения в организации всегда не просто. Знание правил служебного этикета устраняет многие барьеры. Например, одним из лучших способов повлиять на человека является умение поговорить с ним о том, чего он хочет, и постараться помочь ему добиться желаемого. Вместо того чтобы обвинять, необходимо постараться понять человека, что значительно полезнее критики, так как воспитывает в человеке способность относиться к вам терпимо, с сочувствием и добротой.
Необходимо всегда учитывать точку зрения других людей, их стремления и планы, а при необходимости уметь изменить мнение человека, не вызывая при этом его негодования или обиды. Чтобы достичь желаемого, не следует говорить человеку прямо в глаза о его ошибках; прежде чем критиковать, лучше рассказать о собственных недостатках; вместо приказаний лучше задавать вопросы; разговор начинать лучше с похвалы собеседника и восхищения им, но только искренне и за дело, которым он сам доволен.
В служебных отношениях - и деловой этикет это подчеркивает - важно развивать и под держивать чувство личного достоинства каждого, необходимо всегда давать возможность человеку сохранить свою репутацию. Принцип единоначалия, единовластия в некоторых организациях создает предпосылки как для служебных злоупотреблений, унижающих человека замашек, так и для угодничества.
Правила этикета в служебных отношениях рекомендуют ценить самостоятельных людей, избегать навязчивых услуг, не унижать достоинства людей грубыми критическими придирками, не допускать перерастания критики в элементарную ссору; не преследовать за конструктивную критику - все это будет способствовать укреплению психологического микроклимата среди персонала предприятия.
Часто люди испытывают смущение оттого, что не совсем ясно представляют себе, как лучше вести себя в рабочей обстановке, например, должен ли мужчина открыть дверь и пропустить женщину вперед и т.п. На Западе женщины могут весьма болезненно среагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их женственность.
Заранее приглашенных посетителей в назначенное время в вестибюле учреждения должен встретить секретарь или помощник должностного лица, который проводит их в кабинет. Получится довольно невежливо, если приглашенным придется самим разыскивать нужный кабинет. У входа в учреждение директор встречает только очень почетных гостей.
В деловой обстановке женщина и мужчина не должны вести себя также, как в нерабочей. Деловая встреча - это не свидание, и женщина не должна ждать, пока мужчина пододвинет ей стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным это делать. В этом случае женщина может сама о себе позаботиться, как и ее спутник. И мужчина и женщина обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку. И мужчина и женщина должны подняться со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, независимо от его пола.
Формирование стиля делового общения в организации зависит от каждого сотрудника. Представить рецепты на все случаи жизни невозможно. Выбрать оптимальное решение в той или иной ситуации - это задача, которую каждый решает сам, и каждый раз заново. Решает, опираясь на знания, умение, собственный личный потенциал, руководствуясь предписаниями этикета.
ПРИЕМ ДЕЛОВЫХ ГОСТЕЙ
Обычно в обязанности секретаря входит приготовление для руководителя, его гостей, участников совещания и т.п. напитков и бутербродов. В зависимости от имеющегося оборудования (электрочайник, кофеварка, тостер, микроволновая печь и т.д.) перечень блюд и способы их приготовления могут различаться. Пользоваться электрооборудованием без ознакомления с правилами его эксплуатации нельзя.
РЕЦЕПТЫ ПРИГОТОВЛЕНИЯ НЕКОТОРЫХ НАПИТКОВ И БУТЕРБРОДОВ
Чай - это высушенные листочки чайного дерева, из которых с помощью различных технологических операций изготовляют разные сорта готового черного или зеленого чая. В отличие от черного, зеленый чай изготовляют без дополнительной термической обработки, поэтому он сохраняет свой естественный цвет и большое количество витаминов.
Содержащиеся в чае дубильные и белковые вещества, эфирные масла, витамины определяют цвет, вкус, аромат чая, его бактерицидные и иные свойства. Качество чая зависит в первую очередь от сырья, из которого он изготовлен. Для получения высших сортов используются самые молодые и нежные побеги чайного дерева, которые собирают вручную в определенное для каждой местности время года в ранние утренние часы.
На вкусовые качества чая большое влияние оказывает технология его обработки на чайной фабрике, а также срок и правильность хранения после изготовления. Полезные качества чай сохраняет не более двух лет. После этого срока его терпкость переходит в горечь, притупляется аромат, настой вместо красивого, яркого становится темным. При покупке чая не стоит обращать внимание на надписи на упаковках, так как они часто не соответствуют содержимому.
Когда чай вырабатывают из цельных листьев, чаинки получаются крупные, если из резаных - мелкие. Мелкий чай быстрее и более полно заваривается, дает более крепкий и темный настой, но менее ароматен. Хранить чай нужно в герметически закрывающейся фарфоровой, стеклянной или металлической посуде, так как чай легко впитывает влагу и запахи. Аромат чая может быть испорчен, если рядом будут находиться рыба, лук, чеснок.
Чтобы заварить чай, нужны фаянсовый или фарфоровый чайник и кипяток. Воду кипятят лишь один раз. Не следует долго кипятить воду или подогревать уже остывшую. Заварочный чайник необходимо разогреть или сполоснуть его кипятком. В горячий сухой чайник насыпают заварку из расчета 1 чайная ложка на стакан воды, заливают кипятком не более чем на 3 / 4 чайника и дают настояться около пяти минут. Чай следует наливать в чашки, не разбавляя кипятком. Если заварка сделана на большое количество людей, то кипяток постепенно доливают в заварочный чайник. Отдельно можно заварить зверобой, мяту, листья малины, смородины. Чай в пакетиках приготовляют также (один пакетик на одну или две чашки), при этом в чае не остается чаинок. Для тех, кому заваренный чай покажется слишком крепким, можно подать маленькую чашку горячей воды. Чай можно подать с холодным молоком, вареньем, медом, ломтиком лимона.
Холодный чай с лимоном. Для того чтобы приготовить холодный чай с лимоном, необходимо 50 г чая заварить в 1 л кипятка, добавить 3 / 4 стакана сахара, цедру с "/ 2 лимона, накрыть крышкой и дать постоять 10 мин., после чего сразу слить. Слегка остудить, разлить в высокие фужеры, положить в каждый по кружочку лимона без цедры и зерен, поставить в холодильник. Подавать очень холодным.
Кофе является тонизирующим напитком, для изготовления которого используют кофейные зерна, содержащие кофеин. Существует множество сортов кофе, различающихся крепостью настоя и ароматом. В продажу поступает кофе в сырых или обжаренных зернах, молотый натуральный или с цикорием, а также растворимый. Сырые зерна для приготовления напитка не годятся, их предварительно обжаривают. Хранят кофе в герметически закрывающейся жестяной или стеклянной посуде, так он очень восприимчив к чужим запахам. Молотый кофе быстро выдыхается, теряет вкус и аромат, поэтому рекомендуют молоть зерна непосредственно перед приготовлением кофе.
При приготовлении кофе следует соблюдать следующие правила. Используют предварительно разогретый кофейник и кипяток, но не кипяченую воду и не повторно вскипяченную воду. Воды надо брать в полтора раза больше, чем готового кофе, так как вода испаряется и, кроме того, много воды остается в кофейной гуще.
Если пользоваться электрической кофеваркой, обращаться с ней нужно строго по инструкции и кофе брать только в указанных пропорциях. Готовить кофе нужно с таким расчетом, чтобы к моменту готовности он мог быть сразу разлит по чашкам. От продолжительного настаивания кофе становится горьким. Остывший кофе не подогревают.
Чтобы заварить черный кофе одинарной крепости, нужно взять 1 чайную ложку молотых кофейных зерен на стакан воды; чтобы заварить кофе двойной крепости, берут 2-3 чайные ложки кофе на стакан. Для приготовления кофе одинарной крепости в нагретый кофейник засыпают кофе, заливают кипятком, доводят до кипения, но не кипятят, дают 5 мин. отстояться. Кофе двойной крепости доводят до кипения дважды. Сначала готовят кофе одинарной крепости, а когда он отстоится, насыпают вторую порцию кофе, доводят до кипения, снимают, дают отстояться и только после этого подают.
Кофе по-турецки готовят в специальной медной посуде с длинной ручкой, широким дном и сужающейся кверху. Такую посуду называют «турка». Сначала в турке кипятят воду с сахаром, затем в кипящую воду засыпают кофе. Когда кофе начинает подниматься, турку снимают с огня, после осаживания вновь нагревают до подъема пены и тут же снимают. Когда гуща отстоится, кофе разливают по чашкам. Чтобы ускорить процесс приготовления, можно влить 1 ложку холодной кипяченой воды. Для приготовления одной кофейной чашки (50 г) кофе требуются 1 чайная ложка молотого кофе и 2-3 куска сахара.
Бутерброды. Удачными разнообразными и вкусными закусками для встречи гостей или для быстрого приготовления еды являются бутерброды. Их не нужно подвергать тепловой обработке, и они удовлетворят самый утонченный вкус. Бутерброды могут быть открытыми и закрытыми. Открытыми называют те, которые приготовляют из одного ломтика хлеба, а закрытыми - те, где продукт, с которым делается бутерброд, укладывается между двумя ломтиками хлеба. Художественно оформленные бутерброды или бутерброды с продуктом, который может под тяжестью второго ломтика хлеба размазаться по бокам, готовят только открытыми.
Для приготовления бутербродов хлеб нарезают на ломтики требуемой формы. Чаще всего бутерброды делают прямоугольной формы длиной 8, шириной 5 и толщиной 1-2 см. Подают бутерброды на плоском блюде или подносе, покрытом салфеткой. Их приготовляют не позже, чем за час до подачи на стол, и хранят в холодном месте.
