Сценарии холодных звонков. Примеры и скрипты холодных звонков для менеджера по продажам: как повысить эффективность

С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

Это просто

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

Телефонный звонок - это инструмент. Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком.

Вы узнаете:

• Как правильно совершать эффективные холодные звонки.
• Основные правила телефонных продаж.

Чтобы успешно вести эффективные холодные звонки , нужно очень хорошо изучить технологию общения по телефону, технику продаж и, конечно, набраться опыта.

Как правило, процент отдачи от холодных звонков низок. Даже если операторы обладают необходимым опытом и продают продукт, который очень хорошо знают, следуют отработанному сценарию звонка, имеют представление о том, как «пройти» секретаря, какими ключевыми словами зацепить собеседника, норма для них - одна сделка на сто звонков. Это статистика, которую подтверждает и мой собственный опыт: на сто холодных звонков действительно приходится в среднем пять встреч и одна сделка. То есть воронка продаж примерно 100–5–1. Это нормально, потому что правильные холодные звонки - единственный способ сбыта без возможности кросс-продаж и без существующей клиентской базы.

Однако можно достичь и большего эффекта, если следовать ряду правил. Рассмотрим их подробнее.

Эффективные холодные звонки: что нужно знать

1. Оболочка базы

Актуальная база данных, из которой оператор берет номера телефонов, это основа его работы. Из-за ошибки в номере весь труд окажется напрасным, потому что звонки не будут доходить до адресата.

Правильная выборка предполагает составление единой достоверной базы данных. В качестве оболочки можно использовать бесплатные программы. Например, мы вначале делали базы в Microsoft Office Access - системе, позволяющей разграничивать права разных пользователей, заводить отдельные справочные файлы на клиентов. Система была самодельной и, конечно, не обладала функциональностью современных CRM-систем, но была куда удобнее для нас, чем Excel (с ней очень тяжело работать из-за большого числа ограничений и низкой способности к обработке информации). Не советую пользоваться ею, если вы хотите создать хорошую базу данных.

2. Состав базы

Для пополнения списка потенциальных клиентов можно и нужно активно использовать платные информационные базы, обязательно проверенные, актуальные, сформированные по достоверным источникам. Отмечу базу «Интерфакса», содержащую немало полезных для менеджеров по продажам сведений о юридических лицах, индивидуальных предпринимателях и пр. Еще одна неплохая база - FIRA PRO, в нее включена информация о юридических лицах, а также данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ). Если за основу вы решите взять справочник «Желтые страницы», будьте готовы к большому проценту ошибок при звонках.

• Обучение в отделе продаж: пошаговый алгоритм организации подготовки сотрудников

3. Опыт и талант

Те, кто считает холодные звонки неэффективными, наверняка просто не смогли их правильно организовать. Самое важное - ввести операторов в режим комфортного звонка. Когда ваши сотрудники ежедневно делают звонки, сотни звонков на протяжении недели, тысячи - за месяцы, со временем вырабатывается техника продаж холодных звонков. Опыт и практика подсказывают им, что ответит собеседник, о чем будет спрашивать, и они спокойно действуют по своему сценарию. Главное - не делать больших перерывов в работе. Вновь войти в этот режим очень сложно. Появляются комплексы, чувство дискомфорта, голос становится монотонным. И если собеседник почувствует это - звонок провален.

Поэтому для оператора так важны опыт и навыки. Правда, есть исключения - люди с врожденной способностью уговаривать, убеждать. Они могут легко установить контакт с нужным человеком. Однако таких самородков абсолютное меньшинство, остальным же надо «учиться, учиться и учиться». Как находить таланты и отсеивать неудачников, расскажут эксперты

4. Скрипт эффективных холодных звонков

Сценарий разговора, или, как называют его профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен для оператора. По сути, это разветвленный алгоритм звонка, четкий план беседы, набор ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. При необходимости измените скрипты холодных звонков, чтобы эффективно конвертировать их в продажи.

Как это сделать, узнайте из статьи журнала «Коммерческий Директор». В этой же статье вы найдете примеры продающих и провальных скриптов холодных звонков.

5. Правильный настрой на холодные звонки по телефону

Управлять эмоциями и заставлять собеседника реагировать на них - один из самых сложных навыков, которые предстоит освоить оператору.

Когда-то я работал в корпоративном отделе, занимающимся, в том числе холодными продажами, и заметил, что наиболее эффективные холодные звонки были те, которые сделаны прямо перед Новым годом, 29 или 30 декабря. В преддверии праздника люди находились в приподнятом настроении, им было проще звонить клиентам, с которыми раньше, зная о высокой вероятности получить отказ, общаться опасались. Если же оператор раскрепощен, ведет себя более свободно, то собеседник улавливает, ощущает его эмоции и, как правило, слушает более лояльно и заинтересованно.

6. Работа с возражениями

Наибольший страх операторов при телефонном разговоре вызывает ожидание ответа «Нет!» или сложных возражений. Но опытные продавцы знают: что бы мы ни продавали, возражения всегда типичны и их не больше семи-десяти. Я рекомендую записать все возможные возражения на лист бумаги и постараться ответить на каждое. Проделав эту работу, оператор будет чувствовать себя увереннее.

Таблица. Примеры работы с возражениями. Шесть основных случаев

Прежде всего следует уяснить, что 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, отработанных до автоматизма.

Холодные звонки: чего следует избегать

Вот 8 самых главных врагов холодных звонков.

1. Мало звонить

Холодные звонки — это закон больших чисел в действии. Существует прямо пропорциональная зависимость между количеством совершенных звонков и количеством продаж. Если звонков совершается мало, то это незамедлительно скажется на выручке.

2. Не использовать скрипт

Как уже было сказано, холодные продажи — это всего лишь технология, отшлифованная до блеска. А любая технология подразумевает наличие понятного алгоритма действий. В нашем случае скрипта разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести беседу вникуда.

3. Не фиксировать договоренности

Если продажа не состоялась, но вы расцениваете холодный звонок как перспективный, нельзя терять голову. В этом случае нужно зафиксировать договоренности, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

4. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди отказываются автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

5. Не прослушивать разговоры менеджеров с клиентами

Холодные разговоры менеджеров должны оцениваться руководителем с помощью листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками продажника и контрольными точками разговора. По этой таблице оценивается качество переговоров с клиентами от первого контакта до финальной стадии.

6. Продавать лицу, не принимающему решения

Холодный звонок и беседа с человеком на другом конце провода поначалу приятная могут обернуться настоящим разочарованием. Так происходит, если менеджер забывает выяснить беседует ли он с лицом, принимающим решение о покупке.

7. Впечатляться каждым отказом

Менеджер не должен принимать близко к сердцу отказы клиентов. Это нормальная повседневная практика холодных звонков. Быстрое «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, - вовсе не повод, чтобы бесконечно рефлексировать и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

8. Не придерживаться графика работы

Отсутствие четкого графика у менеджеров, совершающих холодные продажи, с четко обозначенными разрешенными паузами пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Холодные звонки: как составить скрипт

Что такое холодные звонки? Если вы все еще думаете, что это какая-то гениальная импровизация продавца, то заблуждаетесь. Холодные звонки — это, прежде всего, предварительная тщательная подготовка скрипта.

Чтобы подготовить продающий скрипт холодных звонков, воспользуйтесь этим четырехступенчатым планом.

1. Сбор информации и подготовка

Определение цели. Регистрируем, приглашаем или сразу продаем.

Продукт. Поиск аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристики – свойства – преимущества – выгоды.

Целевая аудитория. Предполагаем «истинные» ценности и потребности потенциальных покупателей.

Внутренние источники. Проанализируйте записи холодных звонков менеджеров, которые закончились покупкой.

2. Разработка тестовой версии скрипта

Когда вся предварительная информация собрана, приступайте к написанию тестового скрипта. При этом учитывайте 3 момента, на которых базируются холодные звонки. Техника тут проста.

Структура

Помните о классике продаж, когда продумываете структуру скрипта. Техника холодных звонков подразумевает использование алгоритма «5 этапов продаж»: открытие - выявление потребностей - презентация - - закрытие.

Длина текста, который должен произносить продавец во время холодного звонка, варьируется в зависимости от цели. Если цель – (зарегистрировать, пригласить), то 5 минут — это предел. Когда нужно «закрыть» сделку прямо по телефону, возможно, потребуется немного больше времени. Дело в том, что тогда сотруднику нужно двигаться по циклическому сценарию по мере возникновения возражений. Тем не менее, тут тоже должно быть установлено ограничение по времени. Обычно 10-12 минут хватает, чтобы закрыть от 3 до 5 возражений. Если покупатель продолжает сопротивляться, то продолжать разговор бессмысленно.

Гибкость

Текст разговора может быть максимально детализирован. И того, кто совершает холодный звонок в этом случае даже продавцом не назовешь. Он просто с выражением читает то, что «подсовывает» ему умная система. Причем даже работу с возражениями можно автоматизировать. Остается следить за тоном и настроением. Такое возможно, когда продукт предельно ясен, а контуры аудитории строго очерчены.

3. Тесты

Текст готов. «Запускаем» получившийся скрипт холодных звонков в работу. Контролируем исполнение со стороны сотрудников по этому чек-листу.

• Менеджер говорит четко по тексту
• Покупатель не перехватывает инициативу в беседе
• Все варианты возражений по продукту учтены
• Слова и фразы, которые привели к отказу

4. Внедрение

После тестов и работы над ошибками автоматизируем «подачу» продающего скрипта холодного звонка. Для этого воспользуйтесь специальными сервисами, например, HyperScript. Они позволяют:

• писать, корректировать, актуализировать текст в одном месте;
• сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
• отображать необходимые части скрипта прямо во время разговора;
• найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой;
• интегрировать все данные с .

Холодные звонки: первое впечатление

В холодных звонках очень важно в первые 3 минуты произвести нужное впечатление. Используйте правильную интонацию, будьте позитивны и дружелюбны. И следуйте алгоритму ниже.

Приветствие

Даже после двухсотого звонка нужно сделать так, чтобы «здравствуйте» звучало искренне.

Представление

«Крюк» ясности

Затем обязательно объяснить, как так получилось, что вы звоните. Можно использовать самые различные основания: заявка непосредственно от клиента, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т.д. Это и есть, так называемые, «крюки» ясности.

Озвучивание цели

Приурочив звонок к какому-либо «крюку» ясности, следует сообщить о целях и намерениях. Так можно сэкономить время и внести понимание в предмет разговора.

Программирование

Если после озвучивания цели холодного звонка, разговор продолжается, нужно «запрограммировать» его, то есть договориться о регламенте и тайминге. Тогда, скорее всего, вас не будут перебивать.

«Да-да/нет-нет»

Если после этого человек согласен продолжать беседу, значит «программирование» прошло. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

Холодные звонки: квалификация клиента

Квалификация клиента очень важна, когда вы используете такой канал, как холодные звонки. Качество контактов при таком прозвоне бывает довольно низким. Ведь вы просто предполагаете, что звоните тому, кто может заинтересоваться. То есть, по сути, занимаетесь лидогенерацией, пытаясь просеять холодную базу, чтобы получить, действительно, целевой лид.

Лидов нужно много. Поэтому вы не можете себе позволить тратить время на пустые разговоры. В связи с этим в скрипте должны быть завуалированы определенные «фильтры», позволяющие быстро квалифицировать контакт. Под этими «фильтрами» подразумеваются вопросы, задав которые вы поймете:

• есть ли у человека потенциальный интерес к продукту;
• располагает ли он средствами/бюджетом, чтобы совершить покупку;
• если есть принципиальный интерес и деньги, то какова может быть потенциальная величина сделки.

Холодные звонки: выявление и формирование потребностей

Если открытие сделки, в результате которого формируется первое впечатление, прошло удачно, то холодный звонок переходит во вторую фазу. Это фаза выявления потребностей и их формирования, если они не идентифицируются с необходимой для покупки четкостью.

Для выявления и формирования потребностей используются вопросные техники по методике СПИН.

С — ситуационные вопросы. Задаются с целю разобраться в текущей ситуации.

П — проблемные вопросы. С их помощью продавец пытается нащупать «боль» клиента – его проблему. При этом происходит первое «надавливание» на болевую точку.

И — извлекающие вопросы. Намекают на последствия «нерешения» проблемы.

Н — направляющие вопросы. «Раскрывают глаза», демонстрируя наилучшее решение и снимают «боль».

Данная методика эффективна, так как в ее основе лежит механизм «сократического» диалога. У клиента в результате складывается впечатление, что он приходит к решению о покупке абсолютно самостоятельно.

В процессе выявления/формирования потребности во время холодного звонка вы должны квалифицировать собеседника по следующим 4 параметрам:

• у человека есть принципиальный интерес к сделке;
• перед вами лицо, принимающее решение (ЛПР);
• что и в каком объеме способен «освоить» потенциальный заказчик.

Холодные звонки: презентация

По технике холодных звонков в них должны содержаться фразы презентации. Презентация представляет собой перечень выгод от приобретения продукта. К выгодам продавец приходит через выше упомянутый алгоритм ХПВ и презентует их по схеме:

1. На основе выявленных/сформированных потребностей заявляется ключевое в системе ценностей покупателя свойство продукта.

2. С помощью фразы-перехода обозначается преимущество от определенного свойства.

3. Преимущество переводится в разряд выгод: преимущество – «ноутбук очень быстрый», а выгода – «он может работать с мощными программными пакетами и не нервировать пользователя своей «тупостью».

При этом не забывайте, что выгоды бывают не только логическими, но и эмоциональными (вы будете счастливы и горда собой), психологическими («настоящая женщина», «настоящий мужчина» и т.д.), социальными (теперь вы принадлежите к самой продвинутой части населения и т.д., потому что у вас есть iPhone).

Холодные звонки: типичные возражения клиентов, и что они означают

Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Возражение «Дорого»

Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Возражения «Я перезвоню»

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.

Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье « : «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Тетрадь для работы с возражениями

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.

Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.

Практика холодных звонков

Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.

1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.

2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».

3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.

4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.

Холодные звонки: как ускорить покупку

Сокращение длительности сделки актуально для компании из любого сегмента бизнеса. И если для этого используются холодные звонки, то у каждого менеджера наготове должны быть инструменты, способные зажечь покупателя, мотивировать его быстро принять решение.

Инструменты для клиентов во время холодного звонка:

Ранняя бронь на продукт. Опишите выгоды, если покупатель принимает решение заранее.

Дополнительный функционал. Предложите что-то в рамках той же стоимости при покупке именно сейчас.

Подарок. Придумайте, что подарить такого, что не принесет вам дополнительных материальных затрат, но будет ценно для клиента.

Специальное предложение по сниженной цене. Сделайте скидку, которая будет действовать ограниченный период времени.

Специальные условия на вторую покупку. Придумайте, какие условия вы можете предложить при повторном обращении к вам.

Создавайте поводы для покупки. Делайте предложения под праздники, юбилеи, дни рождения.

Все перечисленные предложения в обязательном порядке нужно ограничивать по сроку действия. Это дает мотивацию для принятия окончательного решения о покупке.

Холодные звонки: «обход» секретаря

Если вы занимаетесь B2B продажами, то в скрипте холодного звонка должны быть заложены варианты для «обхода» секретаря. Воспользуйтесь один или несколькими способами сразу из приведенных ниже.

1. Найдите «материальную» причину для секретаря, которая послужить поводом для разговора или встречи с ЛПР: книга, флешка, инсайдерская презентация. Из рабочих слов, понятных секретарю, можете также использовать слова — «пробники» или «подарки».

2. Придумайте сложную фразу, которая будет изобиловать профессиональным сленгом, касающуюся специфики деятельности компании-покупателя. Секретарь, скорее всего, ничего не поймет, но либо проникнется уважением, либо побоится взять на себя ответственность судить о том, что вы только что предложили. Результат – перевод на ЛПР.

3. Найдите себе «секретаря». Пусть кто-то позвонит, представившись вашим секретарем и договорится о телефонном разговоре/встрече с ЛПР. Этот прием можно усилить техникой DDL (Deadline): «Мой руководитель в городе всего лишь на 1 день, ему нужно срочно встретиться с вашим руководителем».

4. Позвоните в нерабочее время. Обычно секретари не работают до 9 утра и после 6 вечера. А вот их «подопечные» очень даже работают. Попробуйте позвонить в такое время, когда вовсе не придется разговаривать с секретарем.

Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку

Продавцы не должны осуществлять обзвон бесконтрольно. Скрипт холодного звонка – лишь первая линия защиты. Но, как говорят профессионалы, нужно еще проверить как сотрудник «ходит» по скрипту. Поэтому записывайте телефонные беседы подчиненных с покупателями и слушайте их.

Зачем настраивать прослушку

Сразу поясним все выгоды от записи и прослушки. Их, как минимум, 3.

1. У вас на руках скапливается бесценный материал, который можно использовать либо как эталонный пример холодного звонка, либо как «образец» наихудших решений продавца. Техника холодных звонков оттачивается в процессе работы над ошибками. Записи и их расшифровки могут лечь в основу эффективной системы обучения и повышения квалификации персонала. Постройте тренинг на контрасте между лучшими и худшими беседами. Лучшие подскажут вам, как составить наиболее оптимальный сценарий холодного звонка. А худшие позволят типизировать ошибки, которые приводят к срыву сделок.

2. Когда менеджеры знают, что их слушают, то это стимулирует их работать более технологично и соблюдать правила. Конечно, вы не сможете проконтролировать каждый звонок. Но ведь сотрудники не знают, кого и когда прослушивают. Поэтому будут стараться. Опять же не хочется, чтобы твой звонок попал в хрестоматию под названием «Наихудшие примеры холодных звонков». Такая «слава» никому не нужна.

3. Банк данных с записями – своеобразная страховка на случай конфликта. А они бывают разные: с сотрудниками и покупателями. Имейте ввиду, что доказательная база в руках является серьезным преимуществом для собственника.

Как настроить прослушку

Чтобы настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным, необходимо предпринять ряд мер.

1. Первое, что нужно сделать – интегрировать CRM с IP-телефонией. Только так можно технически обеспечить себе запись холодных звонков для последующего анализа.

2. Постоянно интересуйтесь у руководителя отдела продаж () о наиболее проблемных этапах сделок. Чтобы ответить, ему придется слушать и анализировать звонки на регулярной основе.

3. С завидной периодичностью запрашивайте у РОПа ссылки на лучшие и худшие записи телефонных разговоров. Это опять же «вынудит» руководителя не забрасывать работу над ошибками продавцов и будет пополнять банк данных свежими кейсами.

4. Разработайте листы развития менеджеров – чек-листы с необходимыми навыками продавца. Они позволят превратить прослушку не в субъективную оценку, а технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед.

Холодные звонки: как анализировать их качество

Качество холодных звонков контролируется, анализируется и исправляется с помощью 2 инструментов:

• лист развития менеджеров;
• оценка телефонного разговора по системе «светофор»

Рассмотрим каждый из них.

Лист развития менеджера

Лист развития представляет собой чек-лист навыков необходимых для успешной продажи определенного продукта конкретной компании. Он должен соответствовать принятой навыковой модели. Листы развития помогают улучшить холодные звонки Продажи по телефону должны отслеживаться по этому чек-листу с определенной периодичностью.

Навыки для проверки по листу развития

Для удобства все навыки разбиваются на блоки по этапам бизнес-процесса.

1. Установление контакта

• приветствует;
• узнает должность;
• озвучивает цель звонка;
• говорит на позитивном языке;
• узнает, откуда клиент узнал о компании;
• использует техники: комплимент и small talk;
• узнает сайт;
• заходит на сайт и т. д.

1. Выявление потребностей

• осуществляет вход в воронку;
• задает вопросы по анкете;
• использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
• внимательно слушает и слышит покупателя;
• использует технику СПИН и т.д.

1. Презентация

• применяет технику «цель-выгода»;
• выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.

1. Работа с возражениями

• работает с возражениями по алгоритму и списку с типичными видами сопротивления явными и ложными

• фиксирует достигнутые договоренности;
• узнает контактный телефон;
• использует триггеры для быстрого закрытия сделки;
• информирует клиента о последующих действиях и т. д.

Правила работы с листом развития

Привило 1. По одному чек-листу производится оценка только одного разговора сотрудника, а не его навыков в целом. Поэтому замеры качественных параметров нужно проводить по 2-3 разговорам каждого продавца с ежемесячной периодичностью.

Правило 2. В чек-лист попадают исключительно поведенческие моменты:

• Поприветствовал/не поприветствовал
• Обращается по имени/не обращается
• Использует прием «крюк ясности»/не использует
• Применяет техники активного слушания/не применяет
• Использует технологию СПИН/не использует
• Предлагает решения/не предлагает и т. д.

А все оценочные суждение должны быть исключены. Не включайте такие параметры как «грамотная речь», «уверенный тон» и т.д. Такие вещи очень относительны.

Правило 3. Все навыки оцениваются по альтернативной шкале: 0 или 1 (выполнил/не выполнил). В последствии баллы по листу не суммируются. Основная функция инструмента – контрольная, которая позволяет выявить те или иные слабые места у конкретного представителя компании и поработать с ними.

Правило 4. Все чек-листы скапливаются в персональных папках развития менеджеров. Делается это для того, чтобы потом можно было отследить динамику развития каждого сотрудника в отдельности.

3 ключевых навыка

Существуют 3 основных навыка, которые должны быть проверены по листу развития и на которые должны опираться холодные звонки предполагает работу в следующих направлениях.

1. Умение формировать ценность продукта. Оно выражается в том, что продавец применяет ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды), знает дополнительные преимущества продукта, в курсе истории компании, ее наград и ключевых партнеров.

2. Знание продукта. Выражается в том, что что сотрудник может дать выгоды продукта, которые будут соответствовать истинным потребностям клиента, умеет правильно обосновать стоимость, понимает, чем его продукт отличается от аналогов конкурентов.

3. Умение формировать потребность у покупателя. Персонал коммерческого подразделения должен освоить технологию СПИН или хотя бы ее отдельные элементы, научится не сдаваться после первого же отказа клиента, не ждать горячего покупателя, а подогревать своего до нужной «температуры».

Система «светофор»

После того, как завершена очередная оценочная сессия холодных звонков по листам развития, необходимо пропустить весь массив полученных данных через систему «светофор». Это довольно простой инструмент, который позволяет сделать «рентгеновский» снимок качества работы всего отдела. Как это делается? Для этого все звонки переносятся в сводную таблицу в виде отдельных ячеек и раскрашиваются в соответствие с такими критериями:

Нужно понимать, что если качество звонков на уровне, то разумное увеличение приведенных показателей приведет к росту выручки. Опять же не забывайте контролировать длительность звонков.

Имея на руках всю эту статистику постарайтесь понять:

• при какой длительности звонок чаще всего заканчивается сделкой;
• сколько в среднем звонков совершают наиболее успешные представители подразделения;
• каково наилучшее соотношение между длительностью и количеством звонков, которое приводит к особенно высоким результатам

После этого поработайте со скриптом, чтобы адаптировать его к оптимальным параметрам.

Мы рассмотрели необходимый минимум принципов и инструментов, который позволит перевести результаты холодных звонков из разряда случайности в категорию предсказуемых продаж. Используйте скрипты, работайте с возражениями покупателей, оценивайте работу менеджеров, корректируйте алгоритмы и техники.

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не компетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?»

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?»

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Апрель 10, 2018

В этой статье мы подробно рассмотрим технологию холодных звонков, расскажем про оригинальные сценарии и правила ведения успешных телефонных переговоров, поделимся секретами того, с чего лучше начинать, объясним, какие этапы взаимодействия с клиентом существуют, научим определять эффективность и правильно ставить цели, предоставим обучающее видео.

Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров

Их называют так, потому что клиенты достаточно холодно воспринимают ваши попытки установить с ними контакт. Вспомните, как вы сами воспринимаете звонки незнакомых людей? Обычно они не вызывают ничего, кроме раздражения у человека, поднявшего трубку.

Отсюда получаем первый совет: чтобы «холода» в разговоре было меньше, старайтесь звонить в первую очередь знакомым людям! Конечно, степень знакомства с окружающими нас людьми разная – кто-то близкий вам друг или вообще родственник, а с кем-то у вас просто поверхностное знакомство, вы пересекались раз на каком-то деловом мероприятии и просто обменялись визитками. Но в любом случае разговор с таким человеком будет проще, с меньшими шансами на раздражение, ответное хамство и блокировку номера.

В момент такого звонка вы должны быть абсолютно уверенным в качестве своего товара или услуги, в надежности своей компании как производителя/ поставщика товара или исполнителя услуги. В противном случае, сделка если и будет заключена, то приведет к разочарованию вашего знакомого, а там возможен и полный разрыв ваших личных хороших отношений! Наша главная цель – это довольные клиенты!

Разумеется, ваш звонок и тема разговора должны хотя бы немного интересовать вашего знакомого собеседника! Не стоит малоподвижного инвалида расспрашивать о том, как он выбирает путевки на горнолыжные курорты. В лучшем случае у него будет удивление, в худшем – вы рискуете быть заблокированными и попасть в «черный список» вашего знакомого.

Кстати, к разговору про блокировку телефонных номеров и про спам-фильтры: по мере роста количества неправильно совершаемых холодных телефонных звонков, рассылки спама в sms и в мессенджерах начали активно развиваться и различные приложения, автоматически отсекающие нежелательные звонки и сообщения!

А раз есть запрос от раздраженных абонентов, то им и создано соответствующее предложение по решению проблемы! В частности сейчас бесплатное приложение #numbuster уже знает 500 миллионов (!!!) телефонных номеров со всего мира, его база постоянно пополняется и успешно отсекает нежелательные звонки и сообщения. Так что, если вы реально не желаете быть заблокированными и получить пометки «спам», которые увидят 500 млн человек на планете – не звоните неправильно и не шлите спам! Никогда!

Совет №3 : перед совершением звонка постарайтесь провести хотя бы минимальную разведку про человека, организацию и отрасль, в которую вы собираетесь звонить. И про текущую ситуацию в компании клиента. Ваших знакомых и рекомендованных вам лиц – это тоже касается, обратите внимание!

Разные компании по мере своего существования постоянно перемещаются по кривой жизненного цикла: кто-то в рост, кто-то в спад. Если вы не знаете актуальную ситуацию в компании, то запросто можете попасть со своим предложением в неподходящую для него фазу и опять-таки нарветесь на отказы, возражения, отсрочки, возможно даже и на откровенное хамство! Не нужно создавать проблем ни себе, ни вашим клиентам.

Пример: вы звоните в стабильную компанию, а предлагаете услуги быстрого, «наполовину законного банкротства». Что вам скорее всего ответят по телефону?

Аналогично – по конкретному человеку. Возможно, вам посоветовали позвонить Васе П., категорийному менеджеру по закупкам розничной сети Х. Вы звоните, спрашиваете его, начинаете обсуждать сделку, а он с раздражением отвечает, что давно работает на позиции директора по развитию всей сети и не обсуждает больше рядовые сделки. Учитывайте это!

Про компанию клиента и ее первого лица довольно много свежей и полезной информации можно почерпнуть заранее и из совершенно открытых источников. Также у нас есть кейс с конверсией по холодным контактам в 36%. Если вы хотите получить эту информацию прямо сейчас и бесплатно – напишите об этом Владимиру Хмелеву.

Совет №4: не нужно пытаться продавать по телефону в первом же звонке незнакомому человеку сложный продукт с длинным циклом продажи в B2B, B2G сегменте. Особенно, если в организации покупателя за такие сделки отвечает несколько разных по должности человек. Нужно провести организацию клиента по всей длинной цепочке заключения сделки, которую в последнее время еще называют CJM (англ: Customer Journey Map).

Совет №5: не нужно продавать по телефону товары и услуги только лишь по их номинальным характеристикам. Мы слышали, как некоторые менеджеры пытались продать по телефону упаковочный картон благодаря тому, что он 5-слойный и потому, что он очень дешевый. Контакт закончился традиционно безрезультатно – предложением сбросить всю информацию в электронную почту. Как известно, таблица в письме сама по себе ничего не продает. Да и картон, сам по себе, клиенту не нужен. А нужна польза, которую он приносит при применении.

Не продавайте сверла. Продавайте дырки, создаваемые с их помощью!
Чтобы стало понятнее, приведем еще пример: все знают полис ОСАГО (автогражданской ответственности). Страховые компании продают его как бумажку или просто запись в электронном реестре всех полисов (РСА) стоимостью 5-10-20 тыс. руб., пользуясь тем, что этот документ – по закону обязателен для каждого водителя наряду с водительским удостоверением и документами на автомобиль.

Но водителю сама по себе «бумажка» за такие деньги не нужна, ему нужны гарантии(!) того, что его страховая компания, в случае ДТП, покроет его расходы. Вопрос: кто из страховых агентов продает эти полисы как «гарантии»? Никто! Скажем больше: некоторые недобросовестные страховые компании эти «бумажки» продают с навязыванием дополнительных услуг, что является прямым нарушением закона о защите прав потребителя.

Не совершайте таких же ошибок по телефону! Не продавайте картон лишь как картон, а полис ОСАГО – как обязательную «бумажку»!

Основная причина, по которой сделки срываются, – некомпетентность специалистов. Они не знают элементарных правил построения телефонного диалога. Многим не ясна цель проводимой работы. Они забывают, что им требуется привлечь в компанию как можно больше покупателей, а не просто обзвонить базу и облегченно выдохнуть, завершив вызов последнему номеру в списке.

Совет №6: Как бы хорошо не был обучен продавец, отказы, в том числе и в жесткой форме все равно будут (по опыту – примерно в 5% случаев). Как снизить психологический дискомфорт и эмоциональное выгорание? Проводите сессию телефонных звонков в «конвейерной» форме : совершайте десятки телефонных звонков один за другим, не отвлекаясь больше ни на что другое, не обсуждайте с коллегами «этого психа», не бегайте курить и пить кофе, не отвлекайтесь на соцсети и мессенджеры. Даже если будет один неприятный звонок – он по вашим общим впечатлениям от выполненной работы «размажется» в остальной массе нормальных звонков!

К этому пункту относится совет: не воспринимать отказы на свой счет. Клиент орет не на вас лично, а на предложение, которое ему пока не актуально. Может быть пройдет время и он сам будет жалеть о том, что отказался поговорить с вами до конца, узнать что-то ценное и полезное для себя.

Еще про психологическую подготовку к телефонным звонкам (любым: исходящим, входящим, холодным, теплым) хорошо рассказано в книге Е. Жигилия «Мастер звонка». Купите, скачайте, изучите, не пожалеете!

Холодные звонки: техники привлечения клиентов и схемы продаж по телефону

Часто, совершая неприятные телефонные разговоры, спровоцированные своими же ошибочными словами, менеджеры не могут пересилить себя и набрать еще один номер. Многие отказываются от выгодных с материальной точки зрения должностей только из-за того, что руководство требует периодически связываться с потенциальными клиентами из общей базы и предлагать им товары или услуги компании.

Страх отказов со стороны клиентов мешает комфортно работать и получать достойную прибыль. Если в вашей фирме сложилась подобная ситуация, закажите продолжительный проект развития продаж «под ключ» у Владимира Хмелева. Или хотя бы разработку системы успешных холодных продаж по телефону,в т.ч. с помощью хорошо зарекомендовавшей себя технологии SPIN (Автор – Нил Рекхэм, США).

Он имеет опыт работы с 40 различными отраслями. Неважно, какую организацию вы представляете: крупную корпорацию или небольшую фирму. Ваши сотрудников на практике научат пользоваться современными западными технологиями, учитывая национальный менталитет нашей страны. Владимир Хмелев лично проводит первоначальный аудит, ведет тренинги, контролирует процесс обучения, дает финальную оценку достигнутых результатов. Он не только расскажет об эффективных маркетинговых инструментах, но и научит ими пользоваться. Подписанный договор на системное обучение гарантирует вам увеличение прибыли от продаж.

Ваши менеджеры смогут одинаково продуктивно работать как с B2B, B2G, так и с B2C сегментами, научатся взаимодействовать с розничными клиентами в торговых залах и оптовыми покупателями на деловых встречах, перестанут бояться телефонных разговоров и узнают, как превратить свои звонки в закрытые сделки.

Специалист высокого уровня коммуникаций по телефону владеет такими приемами, которые снижают процент отказов при «холодных» продажах до минимума. Владельцы компаний, плохо ориентирующиеся в этой сфере, считают, что конверсия от таких телефонных звонков очень низкая. Доля правды в этом есть. Если персонал не обучен, она действительно может доходить до 1% и менее. Другими словами из 100 вызовов только 1 попадет в цель.

И такая результативность действительно будет способствовать быстрому моральному выгоранию ваших продавцов, их низким заработкам, высокой текучести персонала и вашим большим затратам на подбор новых сотрудников. На бесконечном рекрутинге новых продавцов вы потеряете больше денег, чем на одной инвестиции в разработку одного качественного «Алгоритма телефонных звонков» и обучении ваших имеющихся сотрудников.

Существует множество способов кратного повышения конверсии. Для начала разработайте и протестируйте надежный алгоритм, которым и будут впоследствии руководствоваться ваши менеджеры. Сами или с помощью экспертов в данном вопросе.

Прочитайте на этом сайте статьи про воронку продаж, про поиск и привлечение лидов, про особенности бизнеса в B2B, B2G, B2C, про «дожим сделок», возможно там вы найдете себе подсказки…

Этапы продаж при холодных звонках

Пошаговая инструкция составляется для каждого бизнеса отдельно. Если вы обратитесь к консультанту Владимиру Хмелеву, то получите подробный текст, учитывающий специфику вашей деятельности, особенности продаж именно вашего продукта. Примерный скрипт выглядит так.

• Приветствие. Установление контакта с “привратником”/секретарем.
• Некая волшебная фраза. Важная новость. Интрига. Парадокс. «Непонятка». Срочность. Идея….
• Переключение на ЛПР/ЛДПР.
• Установление контакта. «Крючок» стратегического вопроса.
• Блок вопросов и обобщений В идеале – с предотвращением возражений.
• Презентация/предложение.
• Работа с возражениями.
• Закрытие этого этапа сделки. В идеале – сразу сделка.

Холодные звонки – техника продаж по телефону: примеры диалогов и схем разговора для менеджера по продажам

Постановка цели

Представьте, что каждый этап – это звенья цепи. Переходя от одного звена к другому, вы добьетесь результата – продадите товар или услугу. Но целью первого звонка не обязательно должна быть реализация.

Представьте, что вы собираетесь продать партию мехов в сеть магазинов элитной верхней одежды, по телефону связываетесь с нужным человеком у клиента и начинаете ему рассказывать, какие прекрасные меховые вещи вы готовы отдать ему со скидкой в 10%. Расписываете достоинства жилеток из чернобурки целых 45 минут, а продажа срывается. Почему?

Ответ прост: у вас не было правильной цели на этот конкретный разговор! На что вы рассчитывали, долго перечисляя преимущества? Клиент ведь не может купить шубы по телефону: ему нужно ознакомиться с информацией по условиям поставки, посмотреть и потрогать образцы, встретиться с руководящим лицом в сети клиента, узнать их текущие условия с другими поставщиками, сравнить ваши цены и качество изделий, и стоимость тех же товаров у конкурирующих фирм. Да он вас и слушать так долго не будет! Максимум – предложит выслать ваш прайс-лист по электронной почте, а скорее всего – грубо оборвет разговор.

Звонок будет результативным и не оставит неприятных впечатлений у обеих сторон, если вы заранее подумаете, чего хотите добиться. Вашей целью может быть подготовка человека к получению коммерческого предложения: добейтесь, чтобы он точно с ним ознакомился, а не отправил в папку «спам». Тактики и стратегии выбираются, в зависимости от того, чего вы хотите добиться, совершая очередной этап.

Забудьте фразы типа «Мы предлагаем», «Выгодное предложение», «Я хочу вам предложить», «Взаимовыгодное сотрудничество». Они выдают в вас продавца. Причем необученного! У потенциального покупателя появляется стойкое ощущение, что вы что-то сейчас будете «впаривать», «втюхивать», навязывать… Или даже вы мошенники и хотите его попросту обмануть.

Любое общение с вами он постарается прервать немедленно и жестко. Чтобы «зацепить» клиента, скажите что-нибудь о его организации. Перед этим рекомендуем изучить сайт, группы в социальных сетях. Когда получите необходимую информацию, звоните и говорите: «Насколько мы знаем, вы занимаетесь грузоперевозками, преимущественно автомобильными, и сейчас расширяете штат сотрудников. Вакансии на сайте говорят, что вам не хватает водителей категории СЕ. Это так?».

Вы заинтересуете человека на другом конце провода, он захочет продолжить общение и узнать, к чему приведет разговор. Пойдите дальше, закрепите впечатление. Сообщите, что профессиональная компетенция вашей фирмы тесно связана с тем, чем занимается компания потенциального покупателя. Ваша основная деятельность – рекрутинг, и вы можете в короткие сроки найти нужное количество людей с большим опытом работы и хорошими рекомендациями для работы в автоперевозках.

Или: один мой клиент из Воронежа оказывает услуги по SEO-продвижению корпоративных сайтов. Так вот они произносят первой фразой интригующие следующие слова:

«Кто у Вас в компании отвечает за нормальную работу Вашего сайта? Мы только что заметили, что если сейчас там кое-что не поправить, то Ваша организация потеряет/ недополучит заметную часть клиентов/ контракты/ деньги/ долю рынка… Как Вы считаете, стоит его (ЛПРа) поставить в курс дела?».

Редкий клиент начнет психовать и бросать трубку в ответ на эту фразу… Остальные – удивятся и захотят пообщаться!

Выявление потребностей

Обычно менеджеры по продажам задают лишь вопросы технического характера. Сколько стеклопакетов вам нужно? Какая площадь лоджии? Из какого материала стены? Информация, которую вы получите, поможет вам назначить цену и определить объем работ, но не вызовет у покупателя желание приобрести ваш товар и именно у вас . Если хотите лучшего эффекта в продажах, нужно научиться уверенно произносить и все остальные виды вопросов из технологии SPIN-продаж!

Выслушивая лишь общие и ситуационные вопросы, человек может испугаться (как на допросе), потому что не знает, сколько времени уйдет на вопросы: 5, 10, 30 минут или час и начать отодвигать «анкетирование», говорить, чтобы вы перезвонили ему позже.

Это может произойти по нескольким причинам:

• вы не «зацепили» его своей «волшебной фразой» в начале разговора;
• вы ему не понравились, по голосу;
  вы не создали даже минимального доверия к себе;
• вы не переключили его внимание на свой разговор, не заручились его согласием поговорить;
• вы не сообщили о планируемой продолжительности вашего разговора;
• вы много говорите сами;
• вы задаете много закрытых вопросов и ничем не подкрепленных утверждений;
• вы не показали ему выгоду и от самого разговора, и от вашего будущего взаимодействия;
• вы выбрали не лучшее время для холодных звонков – ему реально некогда (например, едет сейчас за рулем).

Ваша возможная реакция:

• «Понимаю, а сколько у вас сейчас есть времени? Может быть успеем кратко переговорить? Сэкономить время и деньги ведь всегда интересно, верно? Или: кто в наше непростое время откажется от недорогого, но надежного способа привлечения новых клиентов?»
• «Я понимаю, вы – очень занятый человек! Я – тоже. Давайте тогда просто пообедаем вместе, а заодно и обсудим наше сотрудничество, идет? Сегодня или завтра? Назовите ваше любимое место бизнес-ланча и время – я подъеду!»
• «Сейчас я несколько слов расскажу о нашей акции, чтобы вы имели представление о возможности получить подарки, задам пару уточняющих вопросов, подберу несколько подходящих вам вариантов, а вы уж будете сами смотреть, интересно вам это или нет. Это займет 2-3 минуты. Хорошо?» Фразой «потом посмотрите» вы оставляете принятие решения за покупателем, показываете, что не собираетесь ничего «впаривать». Когда клиенту «разрешают» отказаться от покупки, как ни парадоксально, но он быстрее соглашается с нею!
• «Хорошо, договорились, а когда вам лучше перезвонить? Я запишу».

Почему еще холодные звонки не работают

Приведем пример из личного опыта. Эту историю мы услышали от преподавателя в университете прошлой осенью. Назовем её Ольга Васильевна. Солидная дама в возрасте с возмущением рассказывала следующее:

Ей позвонил представитель некой частной клиники и сказал, что их организация проводит акцию, поучаствовав в которой можно получить полной медицинское обследование с хорошей скидкой. Менеджер подробно опросил преподавателя, поинтересовался обо всех болезнях и жалобах. На анкетирование ушло примерно полчаса. Последним вопросом было: «А сколько вам лет». Ольга Васильевна честно ответила: «Семьдесят пять». На что ей сказали: «Ой, извините, мы таких не лечим». Представляете реакцию женщины? Это было бы смешно, если бы не было так грустно.